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面试中的非语言沟通

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发表于 2006-5-3 17:43:16 | 显示全部楼层 |阅读模式
作者:张莉
来源:新浪财经  http://finance.sina.com.cn 2005年09月05日 15:11


      面试作为招聘过程的重要一环,对用人单位和应聘者来说,都有着重要意义。面试的成功与否关系到用人单位能否招到合适和正确的人才,同时也是用人单位向外界宣传自身品牌和优势,树立良好企业形象的关键时刻。而对应聘者来说,面试是展现自身能力、才华、素养的重要渠道,是决定求职成败的重要环节,也是个人职业生涯的关键一 步。如何在面试这样重要的环节中获得成功,也就成为用人单位和应聘者共同关注的话题。

  一、非语言沟通在面试中的重要作用

  在面试中,语言沟通无疑是影响面试成功与否的重要因素,不少学者和实际工作者对此也进行了很多有益的探讨。然而,另一个对面试成败同样重要的因素——非语言沟通,却没有引起足够的重视。

  1、非语言沟通本身的重要性

  非语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。在沟通中,信息的内容部分往往通过语言来表达,而非语言则作为提供解释内容的框架,来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。其实根据Kramer的估计,在沟通中非语言信息占了94%(Seinfeld,January 29,1998),而人类学家Ray Birdwhistell的估计也有65%(Knapp,1972)。显然,如果我们单纯重视语言沟通,将无法保证沟通的全面性和正确性。McNeill等人的研究也证实了这一点,他们发现如果只是对话语倾听会丢失75%的意义(Mahany 1997:E-3) 。

  2、非语言沟通在面试中的重要地位

  由此可见,非语言沟通对沟通的有效性有着重要意义。而面试由于其在招聘环节中的地位和自身的特点,更加突显了非语言沟通的重要性。首先,在招聘过程中,面试常常是用人单位和应聘者的第一次会面,因此也就成为双方确定第一印象的关键环节。虽然第一印象的主观性颇受非议,但其对面试决策的影响作用却又毋庸质疑。其次,面试又具有时间短暂、面对面交流和双向沟通的特点。时间的短暂性使用人单位和应聘者双方都面临一个共同的问题:如何在短暂的时间内获得尽可能多的信息。在语言信息有限的前提下,识别和解读越多的非语言信息就越有助于在面试中获得成功。而以面对面方式展开的交流,也使非语言信息无处遁形,此时传递的错误信息可能就此让成功擦肩而过。此外,面试还具有双向沟通的特点,是双方相互了解、相互评价的动态过程。对非语言信息的理解,有助于根据对方透露的非语言信息及时调整策略,进而增加成功的机率。

  二、面试中的非语言符号

  非语言沟通作为一种信息交流过程,它不同于语言沟通之处在于信息交流渠道的不同,在非语言沟通中,信息是通过非语言符号进行交流的。面试中的非语言符号具体有以下这些类型。

  (一)身体语言

  又称行为语言。是指通过人体各部分动作来传递信息、沟通交流的非语言符号。它既可以是动态的,也可以是静态。可能是有意识的,也可能是无意识的。换句话说,你的身体任何时候都会“说话”。根据人体的部位,体态语言又可细分为首语、面部表情语、手语言、臂语言和脚语等。在面试中,正确地传递和接收头部、脸部、手部、臂部、脚部等的信息,有助于增加成功的概率。

  1、头部语言

  简称首语,是指运用头部动作、姿态来交流信息的非语言符号。点头和摇头是最基本的头部动作。点头表示同意、肯定或赞许,摇头表示反对、否定或批评。在面试中,面试官根据应聘者的头部动作,常常就能了解应聘者的态度、情绪、价值观等,而且可以对应聘者的性格是否自信进行推断。而对求职者来说,及时捕捉面试官通过头部语言透露的信息,也有利于找到面试官对自己看法的蛛丝马迹。

  2、面部表情语

  面部表情语是指运用面部器官,如眉、眼、鼻、嘴来交流信息、表达情感的非语言符号。体语学的创立者伯德惠斯特尔指出,人的脸部可做出大约2.5万表情,可以说是非语言信息最丰富、最集中的地方。而在面部表情语中,最有表现力的当属眉眼语和微笑语。

  眉眼语,顾名思义指运用眉毛、眼睛的动作、姿态所表达的非语言符号。意大利艺术家达芬奇曾有过“眼睛是心灵的窗户”的论述,一语道破了眼睛的微观动作能显示内心情感的语言功能。而当眼睛在传情达意时,富有表现力的眉毛也会积极“响应”。眼睛的动作,根据运动的主要部位可以分为以下三种:

  (1)眼珠的动作。在面试中,应聘者如果不注视对方,或回避对方的视线,一般会传递出负面的信息,如不诚实、有所隐瞒、不自信、不把握、不感兴趣或厌恶等。而如果长时间注视对方,一般情况有两种意思,一种是说明对对方比对谈话内容更感兴趣,一种是向对方挑衅或施加某种压力,以起到震慑作用;而注视时间太短,则又会有对对方和谈话内容都不感兴趣或厌恶的嫌疑。因此,应聘者和面试官在面试过程中,最好保证注视时间占谈话时间的30%-60%。视线的角度和视线停留的部位也有不同的含义。在面试中,面试官如果想显示权威和居高临下,可采用视线向下,并用眼睛看着对方脸上以双眼为底线,上顶角到前额的三角形区域。如果要营造平等气氛,则可采用平行的视线,用眼睛看着对方脸上的以双眼为上线,以嘴为下顶角的三角形区域(社交注视);而对应聘者来说,可以采用视线向上,表示尊敬、敬畏,也可用平行视线表达出理性与冷静,但视线停留的部位最好是在对方脸上以双眼为上线,以嘴为下顶角的三角形区域。

  (2)眼睑的动作。眨眼除了有保护眼睛的作用外,也能表情达意。在面试中,面试官往往能通过应聘者眨眼的频率和次数,判断应聘者是否处于紧张、焦虑或惶恐不安的状态,因为在这些状态下,眨眼一般会频繁一些。

  (3)瞳孔的变化。根据1960年赫斯等人的研究,瞳孔的放大与收缩,能分别传达出正面和负面的信息,面试官可以根据应聘者的瞳孔因何放大,判断其爱慕什么、喜欢什么或对什么感到兴奋,而根据瞳孔的收缩,也可判断应聘者厌恶、戒备、愤怒的对象。

  微笑语,是指通过略带笑容,不出声地笑,来传递信息的非语言符号,是由眼睛、眉毛、嘴、脸部肌肉共同表现的面部表情。微笑作为世界通用的语言,是最富有吸引力、最有价值的。心理学家曾做过这样一个实验:找100人作为受试者,让他们根据陌生人的照片进行判断,说出对哪些人的印象最好,哪些人的品德和能力更强。结果90%的受试者指出面带微笑的人的能力、品行最好,给人留下最好的印象。由此可见,微笑对塑造自身的良好形象有着重要的作用。在面试中,应聘者应把微笑贯穿于面试的全过程,以真诚的微笑向面试官传递出友善、关注、尊重、理解等信息,建立在面试官心中的良好形象,进而增加面试成功的概率。对面试官来说,适时的微笑也有助于营造和谐融洽的交流氛围,从而有助于面试的顺利进行。

  3、手语言

  是指通过手的动作、姿势表达信息、传递感情的非语言符号。在面试中,如果应聘者将掌心向上,会给人以诚实、谦逊或屈从的感觉,如果以这种方式与对方握手,也会表达出服从的意味。但是如果掌心向下,则会传达出抵制、支配、压制的信号,最好不要采用。面试中较合适的握手方式是手掌侧立与对方握手,并且是手掌相握,而不是只抓指尖,这样能显示平等友好且不会过于冷淡。此外,手势语使用的频率和幅度也值得关注,面试交谈过程中,过多的手势语和幅度过大的手势,往往会给人造作之感,而且过多的信息也容易被对方曲解。

  4、臂语言

  臂的动作也可以显示出一个人的心理状态和性格特征。在面试过程中,如果面试官采用双臂紧紧交叉于胸前,一般会产生拒人于千里之外的感觉,表达的是防御心理或傲慢态度,不利于建立平等友好的面试氛围。而应聘者如果采用“握臂”或“局部臂交叉姿势”,则会显示出内心紧张并竭力掩饰的自制信号。前者指双臂交叉的同时,一只手或两只手都握住另一胳臂的上面;后者指用一只胳臂横过胸前,握住另一只自然下垂的胳臂,或者左右手在体前相握的姿势。但对于某些善于掩饰紧张心理的应聘者来说,还有一种“伪装性的臂交叉姿势”,即用一只手触摸另一只手上的挎包、手表、袖扣等物品,实际上也是紧张的外在表现。

  5、脚语言

  英国心理学家莫里斯经过研究发现,人体中越是远离大脑的部位,其可信度越大。面试官可以通过应聘者的脚步对其性格、情绪进行推断,一般情况下,脚步沉稳,表示其沉着、踏实;脚步轻快可反映其内心的愉悦;脚步小且轻,表示其谨慎、服从;脚步匆忙、沉重且凌乱,则可判断其性格开朗、急躁、缺少城府。此外,脚语还能透露出人的心理指向。若面试官或应聘者一坐下来就跷起二郞腿,则可能表明他(她)有不服输的对抗意识,或是有足够的自信,或是有强烈的显示自己的欲望。

      (二)类语言

  类语言,是指人体发音器发出的类似语言的非语言符号,如笑声、哭声、叹息、呻吟、哼哼及各种叫声,还包括说话时的语音、语调、音调、音速、音响等。在面试中,面试官可以通过应聘者表达句子时采用的语调和重音,理解其强调的重点及态度倾向。也可以通过其采用的叹息声、哼哼声等,判断其情绪状态和态度,或是诚恳或是虚假,或是谦恭或是傲慢,或是同情或是讥笑。此外,语速也可以表示情感,语速快表明激动、兴奋;而语速缓慢则表示悲伤、漠不关心。类语言除了影响内容表达和对所表达内容的理解外,还有助于调节沟通。面试中,应聘者如果适当采用“嗯”、“哦”等声音,可以向面试官表示自己在注意倾听对方的讲话。而且注意倾听面试官通过类语言表达出的信息,也有助于理解面试官的态度和心理。

       (三)形象语言

  形象语言,指通过相貌、穿着、打扮等来传递信息、表达情感的非语言符号。作为一种非语言符号,形象语言具有交际功能,能够表明主体的身份、地位和职业,而且也可以表现情感和价值观念。在面试中,应聘者应根据面试的公司、应聘的职位、面试的时间、面试的地点等的不同,选择得体的衣着服饰。一般情况下,面试场合以正式、职业、稳重的形象为宜,太过休闲和放松易给人以轻浮之感。面试者可以选用深色制服、套装、套裙,因为深色调的服装能给人成熟、稳重、权威的感觉,套装也能传达出成熟、干练等素质。从而能向面试官传递出精明干练、办事可靠、对工作负责等信息,有助于应聘者在面试中脱颖而出。

       (四)时空性非语言符号

  时空性非语言符号具体包括时间性非语言符号和空间性非语言符号。时间性非语言符号是指通过守时、迟到、早到传达信息的非语言符号。一般情况下,在面试场合中,无论是应聘者还是面试者都应遵循守时的原则,或者宁可早到,毋宁迟到,面试场合的迟到可能会被理解为对面试本身不重视或对对方不尊重,或者二者兼有。

  空间性非语言符号则指通过人际距离、空间布置传达信息的非语言符号。美国西北大学人类学教授爱德华?T?霍尔(Edward Hall)博士有一个著名的论点是“空间能说话”,一语道破了非语言符号中的个人空间机制。他把美国人的人际距离分为亲密距离(intimate distance)、个人距离(personal distance)、社交距离(social distance)和公共距离(public distance)四种,并对四种距离的具体适用范围进行了解析。亲密距离为0-18英寸,适用于很亲密的朋友关系,亲人关系之间,关系不够亲密的人之间或陌生人之间,用亲密距离内的体语会有威胁对方、侵犯对方或表示防卫的意味。个人距离为18英寸-4英尺,适用于关系友善,较熟悉的同事、上下级之间,一般不含亲昵或爱情的成分在内。社交距离为4英尺-12英尺,适用于社交场合,个人色彩较淡薄。社交距离又细分为下限和上限,下限是4英尺-7英尺,上限是7英尺-12英尺。公众距离为12英尺以上,下限为12英尺-25英尺,适合于不太正式的聚会。而非常正式的场合则用上限公众距离,即25英尺以上。面试作为社交场合的一种,个人色彩较淡薄,应聘者与面试官之间的距离较宜采用社交距离,但当双方有身体接触(如握手、拍肩)时,则可以采用个人距离。如果面试时的人际距离过近,可能会对对方造成威胁,进而使对方建立防御心理,而过远的人际距离则可能显得过于疏离,也不利于面试的正常沟通。

  除人际距离外,空间性非语言符号还包括空间布置,对面试来说,具体指面试场所的布置。面试场所的布置,作为一种非语言符号,能向应聘者传递出无声的信息,进而影响着面试的成败。一般来说,面试场所的布置包括面试场所的选择、桌椅的选择、桌椅的摆放位置和摆放角度等,这些要素既能营造出宽松、融洽的交流氛围,也能制造出紧张、威严的审判式氛围,从而对面试的顺利开展有着不容忽视的作用。用人单位应选择宽敞明亮的面试场所、舒适的桌椅、并合理布置桌椅的摆放位置和摆放角度,努力营造出平等、开放的沟通氛围,从而促进面试的有效进行。

  三、面试中非语言沟通对语言沟通的作用

  (一)非语言沟通能对语言沟通起到补充作用

  首先,相对于语言沟通来说,非语言沟通信息量大,能够多方面多层次进行信息交流。在面试中,面试官和应聘者的头部动作、面部表情、手势动作、臂部动作、服饰装束、空间距离等都能传递信息,面试官可以从应聘者的点头、微笑、皱眉、手臂交叉、手势动作等获取更多关于应聘者的信息,而应聘者也能从面试官的身体动作、面试场所布置、人际距离等掌握更多用人单位的相关情况及面试官的态度,从而在信息量上弥补面试双方语言交流的不足,使面试官和应聘者进行更有效的交流。其次,非语言沟通具有连续性特点。连续性是指,只要双方在各自的视线范围内,非语言信息交流就能不断的进行。面试中,面试官和应聘者的交谈可能会出现暂停,此时虽然语言沟通停止,非语言沟通却仍在进行,双方仍可以用非语言符号进行沟通,从而保证交流的连续进行。再次,非语言沟通还具有变化性。变化性是指非语言交流的信息是变化的,在面试中,面试官或应聘者的面部表情、手势动作、臂部动作等都在不断变化。这些变化往往与语言信息的传递相伴进行,能够对语言信息起到强调和渲染作用,从而增加沟通的生动性和直观性。非语言沟通的这些丰富性、连续性、变化性的特点,从数量上和生动性上对语言沟通起到了补充作用。

  (二)非语言信息能对语言信息起到验证作用

  面试中,应聘者为了增加成功的概率,往往会对如何应答面试官的提问进行精心准备,从而可能导致语言信息的失真。而相对于语言信息来说,非语言信息,尤其是身体语言具有确定性和失控性的特点,从而使其比语言信息更真实、更可靠。身体语言的确定性是指身体语言多数具有先天性或习惯性,一般情况下较难改变。身体语言的失控性,则是指身体语言多数是人们无意识或半意识状态下显示出来的,例如瞳孔变化、出汗、心跳加快等往往不是意识可以控制的。因而身体语言常常是人们内心状态的真实反映。也就是说,语言信息可能会“言不由衷”,但非语言信息却常常是“真情流露”。面试中,如果应聘者在表达出某种语言信息后,出现脸色发红、假笑、目光回避、掩嘴、频繁舔嘴唇、触摸鼻子等身体动作,则可能表明其语言表达的不真实。特别是当这些表明说谎迹象的身体动作相伴出现时,面试官就更有理由怀疑其语言信息的真实性。正是由于非语言信息的确定性、失控性,使其能对语言信息的真实性起到验证作用。
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