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客户沟通,男女有别 [复制链接]

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特殊贡献 热心助人 才华横溢

发表于 2014-7-29 17:34:27 |显示全部楼层
作者:张 路  来源: 第一营销网

    我们业务人员所面临的客户中,男性客户占了比较大的部分,但是在实际工作中遇到女性客户的情况也是比较多的。由于男性与女性在很多方面有明显的区别,这就要求我们业务人员要有针对性地采取相应的方式开展工作。这样,既可以创造很好的沟通环境,也会达到较好的沟通目的。

在这里,简单介绍一下男、女客户的区别和应该注意的事情。

在沟通行为上,男女客户有什么不同

由于男性和女性在生理、心理方面的差异,以及在家庭中所承担的责任和义务不同,所以各自的思维方式、行为习惯等方面存在明显的区别。调研资料显示,男女在沟通行

为方面的不同之处主要体现在以下几点:

差异1:男性比女性更为饶舌。根据研究资料统计,对同一情况和事件的叙述,女性平均使用的叙述时间为3分钟,而男性则多达13分钟。

差异2:男性较女性喜欢在交谈中插嘴,打断别人的说话。

差异3:在谈话中,女性比男性更喜欢凝神注视对方,而男性则只从对方的语言中寻求理解。

差异4:在谈话过程中,男性注重控制谈话的内容,以显示他的力量,女性则注重维持对话的延续和谈话的气氛。

差异5:女性比男性更易将个人思想向别人诉说,而男性自认为强者,故较少暴露自己。

价值观基础

男性客户表现及对策:男性更注重力量、能力、效率和成就,他们的自我价值是通过获得成就来体现的。他们最不愿意别人告诉他该如何做事,他没提出要求别人就主动去帮助他,是对他的不信任,更是一种冒犯,男性对此非常敏感。因此,要充分认可客户的能力和实力,尊重他们就是一个好的沟通的开始。
女性客户表现及对策:女性更重视感情、交流、美和分享,她们的自我价值是通过感觉和相处的好坏来定义的,她们花很多时间在相互帮助和相互安慰上。当别人谈话时,她们从来不提供答案,耐心地倾听别人的谈话和理解别人的感觉,是她们爱和尊重别人的表现。作为回馈,我们也应该能够给予同样的回报,这样可以更好地引起共鸣,从而达到更好的沟通效果。

处理冲突的方式

男性客户表现及对策:男性强调独立和控制,他们的沟通语言是要表达地位、权力和独立,他们在意是否高人一筹。大多数男人会在冲突时直接表达意见,男性多是就事论事型。业务人员在与他们沟通的时候,要注意从问题的实际情况出发,不要拖泥带水,要清晰、果断地处理问题。

女性客户表现及对策:遇到冲突时,女性强调化解矛盾,希望得到理解和支持,她们使用表示情绪和亲密的语言沟通。
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