求助：空姐服务礼仪

jiafeimi

请大家帮帮忙，找一下空姐航空时的服务礼仪，规范等，比较急！！。主要是例子我找不到，谢谢了！！！！！！！！

缺锌

http://www.airnews.cn  2005-7-5 17:22

　　空姐美丽、端庄、大方的外表给人们留下了她固定的形象特征，那么作为一名合格的空姐，怎样才能形成自己的形象特征呢？首先，空姐的专业化形象是在日常的生活中逐渐学习和养成的，不能指望上几天课，就会将自己培养成一名气质出众的空姐。学习礼仪的目的就是要树立和塑造空姐的形象，这包括外在和内在两个方面的内容，内在的包括素质的提高、心灵的美和丑。外在的提高包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础的，所以只有加强自身的修养，才能做到“内慧外秀”，真正树立起空姐的形象。

一、航空礼仪 　　

　　航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上
的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于： 　　
　　1 ．有助于提高空姐的个人素质；
　　2 ．有助于对旅客的尊重； 　　
　　3 ．有助于提高航空公司的服务质量和服务水平； 　　
　　4 ．有助于塑造航空公司的整体形象； 　　
　　5 ．有助于提高企业的经济效益和社会效益。 　　

　　作为一名空姐，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。 　　
　　
　　语言谈吐礼仪：俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。 　

　　（ 1 ）言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。 　

　　（ 2 ）话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。 　

　　（ 3 ）言者的表现。空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。 　

　　（ 4 ）做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。

缺锌

http://www.airnews.cn  2005-7-5 17:22  

　　除了要掌握站、立、行、走、坐姿等基本动作，我们还应用更多的时间来考虑工作中的姿势与动作。 　　

　　为了完成工作，合理而有效地工作姿态很重要。自然而优美的姿态，在他人看来也是美的享受，并且还可以预防身体变形和疾病的发生。请注意下列十原则并运用它。 　

　　1．要量力而行 　　连接骨与骨的是关节。因为所起的作用不同，关节机能和构造也在一点点改变。可动的幅度也有限。牵动骨动的筋肉其力量和柔软性也因人而异。如强加外力的话容易导致受伤。所以应了解自己身体的构造、运动能力，避免勉强的过度用力。 　

　　2．不要长时间持续同一动作 　　
长时间地持续同一动作后，被使用的这一部分肌肉及周围的筋肉中将产生使人疲劳的物质，而导致肌肉发胀发酸。如果不得不长时间持续同一个动作，一定要改变姿势休息一下。 　

　　3．尽可能使用更多的筋肉 　　筋肉不是单独活动的，而是和周围的肌肉群一起动作。比如从地板上举起重物这一动作，就不仅仅是使用手臂的力量而是包括背、腰、脚在内的全身的作用。请记住这点。 　

　　4．保持好平衡 　　工作中，稳定性是很重要的因素之一，要保持稳定，需要注意以下原则： 　　
　　（１）降低重心 　　
　　（２）加大触地面积 　　
　　（３）利用相对运动 　

　　5．保持控制力的敏锐 　　由于所有的动作都为神经系统和肌肉所支配，所以要好好调动五官，迅速判断情况，养成较好的控制能力和敏锐性是很重要的。 　

　　6．夹紧腋下 　　在做手部的动作时，肩关节、肘关节、腕关节虽然各自的可动范围不同，但如果能夹紧腋下，各种力量就会被合成，肌肉就能把力量很好地传递出去。 　

　　7．在身体附近进行操作 　　如果伸出手在离自己身体比较远的地方操作的话，就需要比较多的力量，全身的负担也就加重。因此要尽量靠近自己的身体，集中力量进行操作。 　　

　　8．掌握运动时机 　　身体的移动就是位置的改变，因此就会产生时间差，也就有必要预测行动，掌握时机。为了能很好地把握时机，反应的快慢，眼、耳的协调就变得很重要了。 　

　　9．熟悉运动规律 　　工作时的动作都是有目标的，当目标的位置改变时，所有的动作都要遵循运动法则。 　　当你搬运行李时，不仅是行李在运动，也是你的身体在移动；如果不知道这个法则，就会给工作带来不便。运动法则有三种：惯性法则、加速度法则、作用与反作用法则。 　

　　10．学会紧张与放松的交替 　　极度的紧张（生理上的和精神上的）会妨碍工作的顺利进行，而且容易产生疲劳。为了使最少的能量能够产生最大的效用，应该辨明在哪种场合应该放松。 　　

　　以上介绍了有关优美的动作、正确的姿势的基本要领。在实践这些动作的同时，也要在日常生活和运动中，培养有规律的生活习惯，使自己的动作更加标准、明快。 　　

　　学习应用动作，还应掌握优雅的合乎女性的动作。这样在工作场合的你，看上去能更加优美。 　　在应用动作达不到预期效果时，要重复练习基本动作，达到扎实掌握的程度。大家都知道在舞蹈运动中，基本动作是很重要的。实际工作中也是如此。只有这样，应用的动作才能更加优美。

缺锌

http://www.airnews.cn  2005-7-5 17:22  

　　在拒绝客人时，使用否定句的影响是强烈的，会给客人留下不愉快的印象。切记不要直接向客人说“不”，要使用委婉的语句。 　 　　例如：“请不要在这儿吸烟”与“对不起，这儿是不能抽烟的”这两句话，表达的内容虽然相同，但后者的语气显得更柔和一些。又如把“等一下”改为“您能等我一下吗？”等等。

缺锌

http://www.airnews.cn  2005-7-5 17:22  

      无论话是讲给谁听，都要力求易懂。不同的行业都有不同的专业用语。各行各业的人哪怕是无意之中说出的专业用语，对门外汉来说就可能全然不知了。这一点应引起注意。

缺锌

http://www.airnews.cn  2005-7-5 17:22

　　（１）您好，欢迎。Good morning (afternoon,evening) sir,welcome aboard. 　　 　　

　　（２）是，对。Yes, I see. 　　 　　

　　（３）请。Please. 　　 　　

　　（４）是，马上就去。Yes,I’m going away right now. 　　 　　

　　（５）很报歉（对不起）。I’m sorry. 　 　 　　

　　（６）让你久等了。Thank you for waiting (sir)。 　　


　　（７）是，马上给您拿来。I’ll get one for you in just a moment. 　　

　　（８）打扰了（过意不去）。Excuse me. 　　

　　（９）知道了（不知道）。Yes, I know (No, I don’t know). 　　

　　（１０）是您叫我吗？Did you call me　 　　

　　（１１）不清楚，马上查询。I’m not sure, I’ll cheak it. 　　

　　（１２）不客气。It’s my pleasure. 　　

　　（１３）谢谢。Thank you very much. 　　

　　（１４）托您的福。Thanks to you. 　　

　　（１５）祝您旅途愉快。I hope enjoy your flight.

缺锌

http://www.airnews.cn  2005-7-5 17:22  

       很多空服員都是不喝酒的。有時乘客要點鸡尾酒時，腦袋不知抓破了多少次。這是一些常見的調酒配方。

● BLOODY CEASAR: 1oz. Vodka, 1小罐 CLAMATO juice, 檸檬, 冰塊, 調酒棒.

● BLOODY MARY 1 oz. Vodka, 1小罐 MR & MRS T或 Bloody Mary Mix, 檸檬, 冰塊, 調酒棒

● VIRGIN CEASAR: 1 small can CLAMATO juice, 檸檬, 不加酒.

● VIRGIN MARY: 1小罐 MR & MRS T或 Bloody Mary Mix, 檸檬, 冰塊, 不加酒.

● SCREWDRIVER: 1 oz. Vodka, 柳橙汁, 冰塊, 調酒棒.

● RYE & 7: 1 oz RYE WHISKEY, 7-up, 冰塊, 調酒棒.

● RYE & COKE: 1 oz RYE WHISKEY, 可樂, 冰塊, 調酒棒.

● RYE & GINGER: 1 oz RYE WHISKEY, Ginger Ale (薑汁氣水), 冰塊, 調酒棒.

● RYE & SODA: 1 oz RYE WHISKEY, Club Soda, 冰塊, 調酒棒.

● SCOTCH & SODA: 1 oz SCOTCH WHISKEY, Club Soda, 冰塊, 調酒棒.

● SCOTCH & GINGER: 1 oz SCOTCH WHISKEY, Ginger Ale, 冰塊, 調酒棒.

● SCOTCH & COKE: 1 oz SCOTCH WHISKEY, 可樂, 冰塊, 調酒棒.

● SCOTCH & WATER: 1 oz SCOTCH WHISKEY, .水, 冰塊, 調酒棒. (問乘客要家多少的水)

● SCOTCH ON THE ROCKS: 1 oz SCOTCH WHISKEY, 冰塊, 調酒棒.

● SCOTCH NEAT: 1 oz SCOTCH不加任何東西.

● RUM & COKE (BACARDI & COKE): 1 oz Rum, 可樂, 冰塊, 調酒棒.

● RUM & 7-UP: 1 oz Rum, 七喜, 冰塊, 調酒棒.

● GIN & TONIC: 1 oz. Gin, 1罐Tonic Water, 檸檬, 冰塊, 調酒棒.

● GIN & ORANGE JUICE: 1 oz. Gin, 柳橙汁, 冰塊, 調酒棒.

● VODKA & TONIC: 1 oz. Vodka, 1罐Tonic Water, 檸檬, 冰塊, 調酒棒

● VODKA & CRANBERRY JUICE: 1 oz. Vodka, Cranberry Juice, 冰塊, 調酒棒

● MARTINI: 1 oz. Gin或是Vodka Martini, 加檸檬或是Olive, 幾滴With Vermouth, 加冰或不加冰, 調酒棒

● RUSTY NAIL: 2/3 Scotch Whiskey, 1/3 Drambuie, 通常會加冰塊, 調酒棒

● TIA MARIA OR KAHLUHA: 1 oz Tia Maria或Kahluha, 牛奶 (酒：牛奶 = 1/3：2/3), 冰塊, 調酒棒. (如果要Straight就直接倒在小酒杯中什麼都不加).

● COINTREAU: 1 oz Cointreau, 加冰或不加冰.

● COGNAC or BRANDY: 1 oz COGNAC 0R BRANDY, 小酒杯.

● DUBBONNET: 1 on Dubbonnet, 加冰或不加冰, 小酒杯.

缺锌

http://www.airnews.cn  2005-7-5 17:22  

1.全心全意为客人着想 　　注意揣摩客人的心理，先一步提供服务，而不是“马后炮”。只有这种能提供亲切的、体贴入微的服务的人，才能称为是处处为客人着想的空乘。 有时候，无法满足客人的愿望。这时，仅仅说句“不”就显得过于冷淡，没有礼貌。在回答“不”字之前，应首先考虑怎样才能尽可能地满足客人的要求。 　

2.性格魅力 　　谁都愿意与健康向上、性格开朗、笑口常开的人交往，因为美丽的笑容能使人心情欢快起来。所以，空乘要在这方面多下功夫。 　

3.丰富多样的业务知识与技能 　　平时就要多注意身边的专业与商业知识，从而增长业务上的知识。只有这样才能准确把握客人的意图，以积极的态度，迅速正确的处理问题。 　

4.见识广博 　　作为一名空乘还应成为一个见识广博的人。最好的方法是尽你最大的限度的读书。培养自己对身边事物的兴趣，不仅要对你自己感兴趣的事物发生兴趣，还要对你不感兴趣的事物发生兴趣。这一点很重要。要养成看书、看报纸、看电视新闻的习惯，弥补因空中飞行失去信息的不足。 　

5.彬彬有礼 　　你注意到他人对你有好感时的态度与表情了吗？所谓礼节，就是为了不给人添麻烦，给你以良好感觉而所做的极为简单的日常事情。但是，即使你懂得礼节，却不在言谈举止中表现出来的话，也和不懂没有什么区别。 　　客人觉得你可接近，这很重要。你总是很有礼貌，并介绍令人心旷神怡的风光，他们会感到很满意，当他们请你帮忙时，作为一名航空公司的代表，你应该成为时常受到纪律约束的人，有教养的人，友善的人，甚至当你不在岗位上的时候也应该注意这些。不论你是否在岗位，永远都不能恶语伤害一名公众或航空公司的成员。当你未穿制服时，要用你的外表和适宜的服装来表现自尊（例如，在穆斯林国家，你不能穿短裤和背心）。注意你所在国家当地的风俗习惯，并遵守那里的法律。

缺锌

http://www.airnews.cn  2005-7-5 17:22  

　　航空乘务人员，主要负责机舱全方位的服务工作。一名合格的航空乘务人员，必须接受航空基本技能的训练，以便提高自己的综合素质，完成各项空乘服务工作。 　　

　　社会上，大部分人不了解航空乘务工作的特殊性，一般认为人漂亮有身材就行，这是错误的。做一个合格的航空乘务人员，必须具备以下基本条件：

　　　一、 要身体好，有坚定的意志。航空乘务人员的工作时间，是按“航班时间表”执行的，工作时间变化大，这次登机是深夜，下次可能是凌晨，没有坚定的意志，较强的时间观念是不行的。在机舱服务中，如推车、上餐、用品等各种繁杂事情，要手脚利落，体力消耗大。因此，良好的身体、心理健康是航空乘务工作的基本保证。

　　二、 独立性强。航空乘务工作，是提着飞行
包，奔波在异国他乡的，下机后，也会有许多活动规定，常常独立地忍受各种寂寞和无奈，连正常的节日也不能正常地度过。

　　三、 适应能力强。机舱上不同的乘客有不同的服务需求，有时自己都想不到。为了机舱现场服务质量的提高，就必须有“随机应变”的能力，有良好的控制自己情绪的能力。否则，顾客一旦投诉，对航空乘务人员各方面都不利。 　　

　　除以上基本条件外，航空乘务人员还要懂得人情事故、善解人意、察言观色、聪明伶俐，还要通情达理、有亲和力、挫折承受力等等。因此，航空乘务人员待遇优、环境好、素质高，是社会上一道“风景线”，是航空乘务人员“苦”出来的结果。

jiafeimi

非常感谢！！！！！但是这些材料我也找到过。还有没有更多的啦，谢谢啊！！！！！！！