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高效沟通经典案例分析
【案例一】 不会沟通，从同事到冤家
小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。
【点评】
小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。 小贾应该考虑的问题是，是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。那么任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。 但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。在这个案例里，小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”的原则，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法应该是把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。 我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。
【案例二】同样的事物，不同的理解
某人出差路过一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗很是喜欢，于是经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。 晚上给二姐打电话，告诉她自己买了一条博美，她非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗？ 晚上，大姐打电话来询问他最近的情况，小狗在他接电话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预防针…… 同样是对于一条狗的理解，不同的人反映差别很大。二姐从小就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一条可爱的小狗的形像。而大姐的反应却是关心狗是否会带来什么麻烦，在脑海中浮现出的也必是一副“肮脏凶恶的狗”的影像。
【点评】
同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的。在我们日常的谈话与沟通当中也是同样。 当你说出一句话来，你自己认为可能已经表达清楚了你的意思，但是不同的听众会有不同的反映，对其的理解可能是千差万别的，甚至可以理解为相反的意思。这将大大影响我们沟通的效率与效果。 同样的事物，不同的人就有不同的理解。在我们进行沟通的时候，需要细心地去体会对方的感受，做到真正用“心”去沟通。
【案例三】张丹峰的苦恼
张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任就对制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。 每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。但是没过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。 为了这件事情，张丹峰多次在工作会议上强调，认真填写报表的重要性，但只有在每次会后的几天可以起到一定的效果，过不了几天就又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通。
【点评】
张丹峰的苦恼是很多管理人员的一个普遍烦恼。现场的操作工人，很难理解张丹峰的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调、开会，效果是不明显的。 站在工人的角度去理解，虽然张丹峰不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善生产，但这距离他们比较远，甚至大多数工人认为这和他们没有多少关系。 后来，张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报表。 在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的。对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通！
【案例四】研发部的梁经理
研发部梁经理才进公司不到一年，工作表现颇受主管赞赏，不管是专业能力还是管理绩效，都获得大家肯定。在他的缜密规划之下，研发部一些延宕已久的项目，都在积极推行当中。 部门主管李副总发现，梁经理到研发部以来，几乎每天都加班。他经常第2天来看到梁经理电子邮件的发送时间是前一天晚上10点多，甚至有时还会看到当天凌晨发送的邮件。这个部门下班时总是梁经理最晚离开，上班时最早到达。但是，即使是在工作最吃紧的时候，其它同事也似乎都是准时走，很少跟着他留下来。平常也难得见到梁经理和他的部属或是同级进行沟通。 李副总对梁经理怎么和其它同事、部属沟通工作觉得好奇，开始观察他的沟通方式。原来，梁经理都是以电子邮件交代部属工作的。他的属下除非必要否则也都是以电子邮件回复工作进度及提出问题。很少找他当面报告或讨论。对其它同事也是如此，电子邮件似乎被梁经理当作和同事们合作的最佳沟通工具了。 但是，最近大家似乎开始对梁经理这样的沟通方式反应不佳。李副总发觉，梁经理的部属对部门逐渐失去了向心力，除了不配合加班外，还有只执行交办的工作，不太主动提出企划等问题。而其它各主管，也不会像梁经理刚到研发部时，主动到他房间聊聊，大家见了面，只是客气地点个头。开会时的讨论，也都是公事公办的味道居多。梁经理自己的说法是，效率应该是最需要追求的目标。所以用最节省时间的方式达到工作要求就可以了。
【点评】
很多管理者都忽视了沟通的重要性，而是一味地强调工作效率。实际上，面对面沟通所花的些许时间成本，绝对能让沟通大为增进。 沟通看似小事情，实则意义重大！沟通通畅，工作效率自然就会提高，忽视沟通，工作效率势必下降。
【案例五】向和尚推销梳子
有一个单位招聘业务员，由于公司待遇很好，所以很多人面试。经理为了考验大家就出了一个题目：让他们用一天的时间去向和尚推销梳子。很多人都说这是不可能的，和尚没有头发怎么可能向他们推销梳子？于是很多人放弃了这个机会。但是有三个人愿意试试。第三天，他们回来了。 第一个人卖了1把梳子。他对经理说：“我看到一个小和尚，头上生了很多虱子，很痒，在那里用手抓。我就骗他说抓虱子用梳子抓，于是我就卖出了一把。” 第二个人卖了10把梳子。他对经理说：“我找到庙里的主持，对他说如果上山礼佛的人，头发被山风吹乱了，就表示对佛不尊敬，是一种罪过，假如在每个佛像前摆一把梳子，游客来了梳完头再拜佛就更好！于是我卖了10把梳子。 第三个人卖了3000把梳子！他对经理说：“我到了最大的寺庙里，直接跟方丈讲，你想不想增加收入？方丈说想，我就告诉他，在寺庙最繁华的地方贴上标语，捐钱有礼物拿，什么礼物呢？一把功德梳。这个梳子有个特点，一定要在人多的地方梳头，这样就能梳去晦气带来运气。于是很多人捐钱后就梳头，同时又使得很多人去捐钱。一下子就卖出了3000把。”
【点评】
我们不用去考虑这个案例的真实性，我们只需要从这个案例中看到，只要学会沟通，那么多困难的事情都可以得到有效解决。 在沟通的时候，最重要的是找到对方的需求并给予解决，只有增加了对方的价值，才能达成自己的期望。
【案例六】“可以吗？”
在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子，大儿子，二儿子都在城里工作，小儿子和他在一起父子相依为命。突然有一天，一个人找到老头，对他说：“尊敬的老人家，我想把你的小儿子带到城里去工作，可以吗？” 老头气愤地说：“不行，绝对不行，你滚出去吧！” 这个人说：“如果我在城里给你的儿子找个对像，可以吗？” 老头摇摇头：“不行，你走吧！” 这个人又说：“如果我给你儿子找的对象，也就是你未来的儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢？” 这时，老头动心了。 过了几天，这个人找到了石油大王洛克菲勒，对他说：“尊敬的洛克菲勒先生，我想给你的女儿找个对象，可以吗？” 洛克菲勒说：“快滚出去吧！” 这个人又说：“如果我给你女儿找的对象，也就是你未来的女婿是世界银行的副总裁，可以吗？” 洛克菲勒同意了。 又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：“尊敬的总裁先生，你应该马上任命一个副总裁！” 总裁先生说：“不可能，这里这么多副总裁，我为什么还要任命一个副总裁呢，而且必须马上？” 这个人说：“如果你任命的这个副总裁是洛克菲勒的女婿，可以吗？” 总裁先生当然同意了。
【点评】
虽然这个故事不尽真实，存在许多令人疑窦之处，但它在一定程度上体现了沟通的力量。 自身的信心非常重要，只有心里认定了这件事对双方都有好处，才能获得对方的配合，取得沟通的成功。而且认定了这一点后，还要不屈不饶，不怕拒绝，直到取得最后的胜利。
【案例七：妻子的心愿（1）】
有位妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请吃一顿饭。她希望得到一颗钻戒。 “今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对丈夫说。 “什么？” “我不要那些花啊、香水、巧克力的，没意思嘛，一下子就用完了、吃完了、不如钻戒，可以做个纪念。” “钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！” “可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱，没有人爱……” 结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，甚至到了要离婚的地步。
【点评】
这位妻子并不懂得如何与人有效地沟通，尤其是太不会说话了，她一开始就否定了以前的生日礼物，伤了丈夫的心。 接着她又用别人丈夫送钻戒的事，否定了丈夫的用心，伤了丈夫的自尊。 最后，她居然否定了夫妻之间的感情。 更何况，这样硬讨的礼物，就算拿到，又有什么意思？丈夫的感觉也不好啊！ 所以在沟通中，一定要考虑到对方的利益和处境，不能一味的只顾自己。不然很可能在无意中伤害了对方，把一件好事变成坏事。
【案例八：妻子的心愿（2）】
另有一位妻子，想要颗钻戒当生日礼物，但是她没有直说，只说：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？” “为什么？”丈夫诧异地问：“我当然要送。” “明年也不要送了。” 丈夫眼睛睁得更大了。 “把钱存起来，存多一点，存到后年。”妻子不好意思地小声说：“我希望你给我买一颗小钻戒……” “噢！”丈夫说。 结果，你们猜怎么样？ 生日那天，她还是得到了礼物――1颗钻戒。
【点评】
在这个案例中，妻子就聪明多了。她虽然要钻戒，却反着来，先说不要礼物，最后才把目标说出。因为她说后年才希望有个钻戒，丈夫提前，今年就给她一份惊喜，无论妻子或丈夫，感觉都好极了，不是“双赢的沟通”吗？ 其实，我们每个人都应该好好思考，如何能够真正使得工作沟通走向成功。在工作中，沟通就像爬山，你先要设定目标，然后向着目标走。有人走大道，有人爬小路，无论你从哪条路上去，都不能忘了方向、忘了目标。同时，我们还应该灵活地运用沟通中的各种技巧。 | 
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发表于 2014-7-27 11:49:05
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