高效沟通技巧

虎子

来源：http://www.omnex.com.cn/courseshow/295.aspx
第一讲 高效沟通概述
1. 高效沟通的三个基本原则

☆ 案例一：荒岛逃生
高效沟通的听说问

☆ 游戏一：撕纸
3.商务沟通的特点和策略

☆ 角色扮演一：一次谈判经历



第二讲 有效沟通技巧
1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈

☆ 游戏二：画图
2.有效发送信息的技巧

☆ 案例二：传口令
3.关键的沟通技巧——积极聆听

☆ 案例三：旋回沟通
4.有效反馈技巧

☆ 案例四：梦山奇案



第三讲 有效的肢体语言
1.信任是沟通的基础

☆ 角色扮演二：瞎子列队
2.有效沟通的五种态度
3.有效利用肢体语言

☆ 游戏三：肢体语言
4.第一印象：决定性的七秒钟
5.说话语气及音色的运用

☆ 角色扮演三：不同的声音
6.沟通视窗及运用技巧

☆ 案例五：乔哈窗口




第四讲 高效沟通的基本步骤
1.步骤一事前准备
2.步骤二确认需求
3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则
4.步骤四处理异议
5.步骤五达成协议
6.步骤六共同实施






第五讲 人际风格沟通技巧
1.人际风格的四大分类

☆ 案例六：人际风格测试
2.各类型人际风格的特征与沟通技巧
3.分析型人的特征和与其沟通技巧
4.支配型人的特征和与其沟通技巧
5.表达型人的特征和与其沟通技巧
6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧



第六讲 电话沟通技巧
1.接听、拨打电话的基本技巧
2.接听和拨打电话的程序
3.转达电话的技巧
4.应对特殊事件的技巧

☆ 角色扮演四：接听电话



第七讲 怎样与领导进行沟通
1.向领导请示汇报的程序和要点
2.与各种性格的领导打交道技巧
3.说服领导的技巧

☆ 角色扮演五：部属角色与领导角色




第八讲 怎样与部下进行沟通
1.下达命令的技巧
2.赞扬部下的技巧
3.批评部下的方法

☆ 游戏四：拼图游戏









学员背景要求无

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著名的人际风格测试

凭直觉，迅速回答 “我是谁”，而不是“我应该是谁，或我想我是谁”。

1、关于人生观，我的内心其实是：A 希望能够有尽量多的人生体验，所以会有非常多样化的想法。
B在小心合理的基础上，谨慎地确定自己的目标，一旦确定会坚定不移地去做。
C更加注重的是取得一切有可能的成就。
D宁愿剔除风险而享受平静或现状。

2、如果爬山旅游，在下山回来的路线选择上，我更在乎：A好玩有趣，所以宁愿新路线回巢。
B安全稳妥，所以宁愿原路线返回。
C挑战困难，所以宁愿新路线回巢。
D方便省心，所以宁愿原路线返回。

3、通常在表达一件事情上，我更看重：A说话给对方感受到的强烈印象。
B说话表述的准确程度。
C说话所能达到的最终目标。
D说话后周围的人际感受是否舒服。

4、在生命的大多数时候，我的内心其实更加欣喜于和希望多些：A刺激。
B安全。
C挑战。
D稳定。

5、我认为自己在情感上的基本特点是：
A情绪多变，经常情绪波动。
B外表上自我抑制能力强，但内心感情起伏极大，一旦挫伤难以平复。
C感情不拖泥带水，较为直接，只是一旦不稳定，容易激动和发怒。
D天性情绪四平八稳。

6、我认为自己在整个人生中，除了工作以外，在控制欲上面，我：A没有控制欲，只有感染带动他人的欲望，但自控能力不算强。
B用规则来保持我对自己的控制和对他人的要求。
C内心是有控制欲和希望别人服从我的。
D不会有任何兴趣去影响别人，也不愿意别人来管控我。

7、当与情人交往时，我倾向于着重：A兴趣上的相容性，一起做喜欢的事情，对他的爱意溢于言表。
B思想上的相容性，体贴入微，对他的需求很敏感。
C智慧上的相容性，沟通重要的想法，客观地讨论辩论事情。
D和谐上的相容性，包容理解另一半的不同观点。

8、在人际交往时，我：A心态开放，可以快速建立起友谊和人际关系。
B非常审慎缓慢地进入，一旦认为是朋友，便长久地维持。
C希望在人际关系中占据主导地位。
D顺其自然，不温不火，相对被动。

9、我认为自己大多数时候更是：A感情丰富的人。
B思路清晰的人。
C办事麻利的人。
D心态平静的人。

10、通常我完成任务的方式是：A经常会赶在最后期限前完成。
B自己做，精确地做，不要麻烦别人。
C先做，快速做。
D使用传统的方法，需要时从他人处得到帮忙。

11、如果有人深深惹恼我时，我：A内心感到受伤，认为没有原谅的可能，可最终很多时候还是会原谅对方。
B深深感到愤怒，如此之深怎可忘记？我会牢记，同时未来完全避开那个家伙。
C会火冒三丈，并且内心期望有机会狠狠地回应打击。
D我会避免摊牌，因为那还不到那个地步，那个人多行不义必自毙，或者自己再去找新朋友。

12、在人际关系中，我最在意的是：A 得到他人的赞美和欢迎。
B得到他人的理解和欣赏。
C得到他人的感激和尊敬。
D得到他人的尊重和接纳。

13、  在工作上，我表现出来更多的是：A 充满热忱，有很多想法且很有灵性。
B 心思细腻，完美精确，而且为人可靠。
C 坚强而直截了当，而且有推动力。
D 有耐心，适应性强而且善于协调。

14、我过往的老师最有可能对我的评价是：A 情绪起伏大，善于表达和抒发情感。
B 严格保护自己的私密，有时会显得孤独或是不合群。
C 动作敏捷又独立，并且喜欢自己做事情。
D 看起来安稳轻松，反应度偏低，比较温和。

15、朋友对我的评价最有可能的是：A喜欢对朋友述说事情，也有能量说服别人去做事。
B能够提出很多周全的问题，而且需要许多精细的解说。
C愿意直言表达想法，有时会直率而犀利地谈论不喜欢的人、事、物。
D通常与他人一起是多听少说。

16、在帮助他人的问题上，我倾向于：A多一事不如少一事，但若他来找我，那我定会帮他。
B值得帮助的人应该帮助，锦上添花犹胜雪中送炭。
C无关者何必要帮，但我若承诺，必欲完之而后释然。
D虽无英雄打虎之胆，却有自告奋勇之心。

17、面对他人对自己的赞美，我的本能反应是：A没有也无所谓，特别欣喜那也不至于。
B我不需要那些无关痛痒的赞美，宁可他们欣赏我的能力。
C有点怀疑对方是否认真或者立即回避众人的关注。
D赞美总是一件令人心情非常愉悦的事。

18、面对生活的现状，我的行为习惯更加倾向于：A外面怎么变化与我无关，我觉得自己这样还不错。
B这个世界如果我没什么进步，别人就会进步，所以我需要不停地前进。
C在所有的问题未发生之前，就应该尽量想好所有的可能性。
D每天的生活开心快乐最重要。

19、对于规则，我内心的态度是：A不愿违反规则，但可能因为松散而无法达到规则的要求。
B打破规则，希望由自己来制定规则而不是遵守规则。
C严格遵守规则，并且竭尽全力做到规则内的最好。
D不喜被规则束缚，不按规则出牌会觉得新鲜有趣。

20、我认为自己在行为上的基本特点是：A慢条斯理，办事按部就班，能与周围的人协调一致。
B目标明确，集中精力为实现目标而努力，善于抓住核心要点。
C慎重小心，为做好预防及善后，会不惜一切而尽心操劳。
D丰富跃动，不喜欢制度和约束，倾向于快速反应。

21、在面对压力时，我比较倾向于选用：A眼不见为净地化解压力。
B压力越大抵抗力越大。
C和别人讲也不一定有用，压力在自己的内心慢慢地咀嚼。
D本能地回避压力，回避不掉就用各种方法来宣泄出去。

22、当结束一段刻骨铭心的感情时，我会：A非常难受，可是日子总还是要过的，时间会冲淡一切的。
B虽然觉得受伤，但一旦下定决心，就会努力把过去的影子摔掉。
C深陷在悲伤的情绪中，在相当长的时期里难以自拔，也不愿再接受新的人。
D痛不欲生，需要找朋友倾诉或者找渠道发泄，寻求化解之道。

23、面对他人的倾诉，我回顾自己大多时候本能上倾向于：A认同并理解对方感受。
B做出一些定论或判断。
C给予一些分析或推理。
D发表一些评论或意见。

24、我在以下哪个群体中较感满足？A能心平气和最终大家达成一致结论的。
B能彼此展开充分激烈的辩论。
C能详细讨论事情的好坏和影响的。
D能随意无拘束地自由散谈，同时又很开心。

25、在内心的真实想法里，我觉得工作：A如果不必有压力，可以让我做我熟悉的工作那就不错。
B应该以最快的速度完成，且争取去完成更多的任务。
C要么不做，要做就做到最好。
D如果能将乐趣融合在里面那就太棒了，不过如果不喜欢的工作实在没劲。

26、如果我是领导，我内心更希望在部属心目中，我是：A可以亲近的和善于为他们着想的。
B有很强的能力和富有领导力的。
C公平公正且足以信赖的。
D被他们喜欢并且觉得富有感召力的。

27、我希望得到的认同方式是：A无所谓别人是否认同。
B精英群体的认同最重要。
C只要我认同的人或者我在乎的人的认同就可以了。
D希望得到所有大众的认同。

28、当我还是个孩子的时候，我：A不太会积极尝试新事物，通常比较喜欢旧有的和熟悉的。
B是孩子王，大家经常听我的决定。
C害羞见生人，有意识地回避。
D调皮可爱，在大部分的情况下是乐观而又热心的。

29、如果我是父母，我也许是：A不愿干涉子女或者容易被说动的。
B严厉的或者直接给予方向性指点的。
C用行动代替语言来表示关爱或者高要求的。
D愿意陪伴孩子一起玩的，孩子的朋友们所喜欢和欢迎的。

30、以下有四组格言，哪组里符合我感觉的数目最多?
A最深刻的真理是最简单和最平凡的。
要在人世间取得成功必须大智若愚。
好脾气是一个人在社交中所能穿着的最佳服饰。
知足是人生在世最大的幸福。
B走自己的路，让人家去说吧。
虽然世界充满了苦难，但是苦难总是能战胜的。
有所成就是人生唯一的真正的乐趣。
对我而言解决一个问题和享受一个假期一样好。
C一个不注意小事情的人，永远不会成功大事业。
理性是灵魂中最高贵的因素。
切忌浮夸铺张。与其说得过分，不如说得不全。
谨慎比大胆要有力量得多。
D与其在死的时候握着一大把钱，还不如活时活得丰富多彩。
任何时候都要最真实地对待你自己，这比什么都重要。
使生活变成幻想，再把幻想化为现实。
幸福不在于拥有金钱，而在于获得成就时的喜悦以及产生创造力的激情。

测试计算方法：

前：1-15题合计数   A（  ） B（  ） C（  ） D（  ）

后：16-30题合计数  A（  ） B（  ） C（  ） D（  ）

把两部分的数目汇总一起，就是你的人际风格

孔雀   前A+ 后D的总数（  ）

猫头鹰 前B+ 后C的总数（  ）

老虎   前C+ 后B的总数（  ）

考拉   前D+ 后A的总数（  ）

老虎型（支配型Dominance）

典型特征：

企图心强，高支配性，自信权威，分析敏锐，决断力高，个性积极，竞争性强，喜欢冒险，独立自主，行动力强，讲求效率，坦率果决结果导向，喜欢评估。不喜欢维持现状，目标一经确立便会全力以赴，不畏反抗与攻讦，誓要取得目标。

优点：

善于控制局面并能果断地做出决定的能力；表现自信，给人信心；直接表达期望以去除困惑；决策迅速明确；愿冒风险，行动力强；直接面对问题；主动完成任务；能独立作业。

缺点：

在决策上较易流于专断，不易妥协，故较容易与人发生争执摩擦。当感到压力时，这类人就会太重视迅速的完成工作，就容易忽视细节，他们可能不顾自己和别人的情感。由于他们要求过高，加之好胜的天性，有时会成为工作狂。

工作风格：

交谈时进行直接的目光接触；有目的性且能迅速行动；说话快速且具有说服力；运用直截了当的实际性语言；办公室挂有日历、计划要点。倾向以权威作风来进行决策，当其部属者除要高度服从外，也要有冒险犯难的勇气，为其杀敌闯关。

开门见山，直达问题的重点，观点鲜明。倾向以权威作风来进行决策，当其部属者除要高度服从外，也要有冒险犯难的勇气，为其杀敌闯关。但在上级压力方面，保留自己的关点。老虎型的人一般不喜欢更换目标，比如它在追逐一只兔子，那么在追之前，它就会选定那只最弱小的兔子，它喜欢有成果预期的扑出，如果它在追兔子的过程中遇到一只更弱小的兔子，它也不会更换目标。

明确制订自己的目标与方向，谈话做事能很快抓住重点，然后简明扼要的表达自己的意见。典型的讲求实际、果断、客观、追求成果和竞争力、独立、愿意承担风险。

“老虎”要注意与“考拉”上司的相处，因为“考拉”的行为风格较内向，对细节较敏感，因此交流时要过多考虑细节的处理部分，这也是“老虎”要克服的弱点，此外还要考虑交流的方式要平和。如果下属中有“老虎”要给予他更多的责任，他会觉得自己有价值，布置工作时注意结果导向，如果上司是老虎则要在他面前展示自信果断的一面，同时避免在公众场合与他唱反调。

老虎型族人最适合开创性与改革性的工作，在开拓市场的时代或需要执行改革的环境中，最容易有出色的表现。上级较欣赏观点鲜明的部门负责人，下属也较喜欢这种对事不对人的领导。

作为领导的特性：

1、很有自信，喜欢指挥别人，并愿意承担责任

2、能够动员他人，激发潜能达到目标

3、运用有力，直接及非正式方式推动工作

4、强调竞争与行动导向

5、偏好快速、果断与重点式的规划与决策

6、具冒险开创的勇气与精神

7、遭强大压制力时，希望划分界限以确保利益

作为领导的注意事项：

1、留意强将手下多弱兵

2、避免一将功成万古枯，要能分享

3、多称赞鼓励下属

4、授权部属，给予自我发挥的空间

5、决策前多征询意见

喜欢的领导：

1、给我一个明确的目标，然后放手让我自己去完成任务

2、我喜欢自由的下决策与面对挑战性的工作

3、我需要随时开放且不受限制的沟通渠道与坦率的沟通方式

4、我喜欢冒险开创新局面而不喜欢墨守成规

5、我希望能够论功行赏的激励而不希望与人分享

需要的领导：

1、给我些限制，以免我仓促地决策

2、给我完整而严谨的计划，我才能很有效率地做对的事

3、给我在待人处事上的回馈，我需要建设性的批评，以免伤人

4、严格督导我彻底完成任务，以免我喜新厌旧

5、提醒我注意团队运做的协作要求，以免我独自冲得太快

面对老虎型的行为调整：

1、穿着打扮注意专业正式

2、打起精神，加快脚步保持挺直知识姿势，正视对方

3、立刻谈正事，讲求时效与实效

4、说话时要明确、清晰和简短，不要反反复复、漫无重点

5、从头到尾把重点放在事情的成果与机会上

6、排出重要的情节来说明你的计划，以自信的方式提出

7、给予决策的权利，并直接要求他作决定

8、谋求双方对目标的认同，向他们请示

代表人物：

毛泽东、朱熔基、撒切尔夫人、杰克韦尔奇，德国为老虎型人数最多的国家。

孔雀型（表达型Extroversion）

典型特征：

热情洋溢，活力四射，好交朋友，善于交际，口才流畅，表现欲强，重视形象，风度翩翩，乐观外向，诚恳热心，富同情心，通权达变，喜好趣味，标新立异，最适合人际导向的工作。擅长情绪化的表达自己，好高骛远，经常以新奇手法处理问题，同时也愿意冒险来争取机会及实现美梦。喜好趣味、幽默和即兴的行为方式。能够鼓舞士气，常以未来的远景诱惑人、说服人、激励人心，以形成一股推动团队前进的力量。

优点：

生性活泼，能够使人兴奋，高效地工作，善于建立同盟或搞好关系来实现目标，很适合需要当众表现、引人注目、态度公开的工作。创新意识强，因为孔雀本身对任何事物都充满了好奇，对生活也是保持新鲜感，比较感性。

缺点：

因其跳跃性的思考模式，常无法顾及细节以及对事情的完成执着度。容易过于乐观，往往无法估计细节，在执行力度上需要高专业的技术精英来配合。易冲动，在工作中虽然是对事不对人的性格，但矛盾中可能无易间伤害到其他人，特别是“考拉”型的人。不太注意技术细节。因为孔雀的性格本身就是粗枝大叶，张瑞敏不是有句话“细节决定成败”么，孔雀的致命伤可能就在这里。

工作风格：

运用快速的手势；面部表情特别丰富；运用有说服力的语言；工作空间里充满了各种能鼓舞人心的东西。具有高度的表达能力，有流畅无碍的口才和热情幽默的风度，在团体或社群中容易广结善缘、建立知名度。

孔雀型领导人天生具备乐观与和善的性格，有真诚的同情心和感染他人的能力，在以团队合作为主的工作环境中，会有最好的表现。在任何团体内，都是人缘最好的人和最受欢迎的人，是最能吹起领导号角的人物。当孔雀型领导人的部属者，除要能乐于在团队中工作外，还要对其领导谦逊得体，不露锋、不出头，把一切成功光华都让与领导。孔雀型领导人，不宜有个老虎型领导人当二把手或部属。若老虎型领导人有个孔雀型的人甘愿当其二把手，则会是最佳搭配。孔雀型的人天生具有鼓吹理想的特质，在推动新思维、执行某种新使命或推广某项宣传等任务的工作中，都会有极出色的表现。他们在开发市场或创建产业的工作环境中，最能发挥其所长。

孔雀的行为风格是爱憎分明，有什么说什么，特长就是反应快，思维方式敏捷，在危机处理方面，往往孔雀的反应迅速，应急预案多，加之性格上的开朗、易沟通，最终的善后工作也会处理得相当漂亮。“孔雀”是最能表达的人。多数会直接上去跟人套近乎，但也有你所说的方式，但采取其他方式多半是为了达到她心中所想的目的所需要采取的手段。“孔雀”的公关能力超强，所以不存在这方面的障碍，交往多数是采取积极主动的方式，给人的第一印象都很好。

对孔雀要以鼓励为主给他表现机会保持他的工作激情，但也要注意他的情绪化和防止细节失误。

行为元素之长处：

1、热心助人与推动活动

2、用正面的态度及双赢方法协商

3、很有创意，常能提供很好的构想

4、建立和谐友善的人际关系与工作关系

5、处理人际问题能避免伤害任何人

6、表达和鼓励热诚与乐观

7、能权宜行事、应变能力强

8、幽默风趣化解紧张压力

作为领导的特性：

1、擅长以温情与怀柔方式激发他人热情

2、讲求弹性与创新的运作模式

3、关心计划是否被接受与共识性

4、好用谋略和幽默方式解决问题

5、喜欢标新立异与尝试新方法

6、善于社交活动，强调团队和谐

7、重视面子形象，爱出风头

作为领导的注意事项：

1、让自己的工作更井然有序

2、做好任务交付后的追踪工作

3、不要任意下承诺

4、重视时间

5、维持必要的冲突对组织有益

喜欢的领导：

1、我喜欢平等的共同工作，最不喜欢被监督或受规定约束

2、我喜欢尝试新的构想与做法，做事一定得有弹性

3、我宁可在欢笑中失败，也不愿板起脸来达成任务

4、给我最少的书面作业多给我面对面的沟通机会

5、不要有责备、冲突、对立与仇视。让我们在和谐气氛下工作

需要的领导：

1、给我紧凑的时间表与作业规定，不要让我有取巧的机会

2、给我建设性的批评来帮我评估我的新构想

3、帮助我下决心以不受人情困扰

4、多公开赞美我的努力，我很需要被激励

5、当我管太多闲事时，请立即提醒我

面对表现型的行为调整：

1、穿着打扮华丽大方

2、打起精神，加快步调，姿态轻松

3、和他们谈论人生经验、个人看法和知名人物，同时也谈谈自己

4、表现取悦大众、喜好趣味的作风

5、引发他的好奇心

6、让他有表现的机会

7、找一个既愉快又可达成目标的方法

8、要取得所有人同意与共识，不要引发任何人际冲突

代表人物：

孙中山、克林顿、里根、戈尔巴乔夫都是这一类型的人，美国是孔雀型人最多的国家。

考拉型（耐心型Pace/Patience）

分布于澳大利亚东南部干旱森林中——的大江南北，人数居多

只吃桉树叶——感情专一

耳有毛丛——耳根子软

鼻子裸露——弱点暴露无疑，但自己永远看不到自己的鼻子

无尾巴——做事有时没有责任感

成年体重8-10公斤——在人群中不是很显眼

每年产一子——循规蹈矩地做人做事

幼崽出生时仅5.5克重——自己的孩子会受自身性格的影响

在袋内哺乳6个月——非常重感情

以后数月骑在母亲背上继续成长——憎恨信任的人背叛

到3-4年性成熟——比同龄人思考问题成熟细心

寿命约20年——人生的辉煌期

喜欢独处生活——社交圈有性格上的局限性

夜间活动——在人际关系上擅长搞小动作

典型特征：

行事稳健、强调平实，够敦厚，温和善良，不好冲突。有过人的耐力，支持别人、温和体贴、信赖合作、为人设想、 忠心耿耿、尊重他人、讲求道义、乐观内向。容易同情别人的需求，对别人行为动机相当敏感再解决人际问题时，最能将心比心，设身处地为他人着想，期望能和他人合作，彼此信任。

优点：

他们对其他人的感情很敏感，这使他们在集体环境中左右逢源。

缺点：

很难坚持自己的观点和迅速做出决定。一般说来，他们不喜欢面对与同事意见不和的局面，他们不愿处理争执。

太敏感，太注重感情，想得太多。打个比方吧，“考拉”是“孔雀”最忠实的朋友和听众，如果“孔雀”失恋了，会找你嚎淘大哭，你会想方设法安慰她，但如果此时有人打电话叫“孔雀”去唱卡拉OK，“孔雀”立马会扔下你，高高兴兴地去唱歌了。但是“考拉”会一直想“孔雀”的问题，半夜还会打“孔雀”的电话：“你好点了吗？” “考拉”很注重友情，也很负责。但往往会被感情牵畔住。但是转到工作上就不太好了，太注重细节，有时也会成为你的弱点。如果你是执行者，领导一般都会比较喜欢你，因为你能比别的员工考虑得多，但如果你是决策者，那就是你的致命伤，领导是要统握大局的，而不是细节管理，那是下属的事，“考拉”就是有点过分注意细节，会影响到对全局的把握。

“考拉”虽然想得多，也想对的多，但表达方面有欠缺。多半想好的不会如实地表达出来，因为前怕虎后怕狼，怕“我说这句话合适么？”“我这样做会伤害到别人吗？”“我这样做别人对我会有想法吗？”等等，特别会注重别人对你的看法，在这一点上“考拉”对自己有过分的要求，所以反而不能正确表达或如实表达自己的想法，从而反倒造成别人对你的误解，走到事情发展的另一面去，而最要命的还不至于此，最终“考拉”还是不能认识到问题的症结所在其实就在他自己身上。

工作风格：

面部表情和蔼可亲；说话慢条斯理，声音轻柔；用赞同型、鼓励性的语言；办公室里摆有家人的照片。考拉具有高度的耐心。他敦厚随和，行事冷静自恃；生活讲求律规但也随缘从容，面对困境，都能泰然自若。 “考拉”属于行事稳健，不会夸张强调平实的人，性情平和对人不喜欢制造麻烦，不兴风作浪，温和善良，在教练眼中常让人误以为是懒散不积极，但只要决心投入，绝对是“路遥知马力”的最佳典型。

考拉型领导人，适宜当安定内部的管理工作，在需要专业精密技巧的领域，或在气氛和谐且不具赶迫时间表等的职场环境中，他们最能发挥所长。当企业的产品稳踞市场时，考拉型的企业领导人是极佳的总舵手。但当企业还在开拓市场的时候，老虎型或孔雀型的人似乎较占优势。

或许，勇于开疆辟土的老虎型的人当一哥，配以与人为善的考拉型人当二把手，也是好的搭配。考拉型领导人强调无为而治，能与周围的人和睦相处而不树敌，是极佳的人事领导者，适宜在企业改革后，为公司和员工重建互信的工作。又由于他们具有高度的耐心性，有能力为企业赚取长远的利益，或为公司打好永续经营的基础。

“考拉”的行为风格一般都是特别敏感的，处事也非常地小心翼翼，比较突出的就是：特别注重细节的处理，如果让你全权负责一个大项目，你会把与项目不是密切相关的次要问题都一一列在脑海里，反复推敲，唯恐在细节上出现问题，所以“考拉”的思维方式是最周密的，这一点无人能敌。人际关系网不错，因为你本性平和，外表看起来与世无争，大多数人无论是什么类型的都愿意与你交往，因为与“考拉”做朋友也好，做同事也好，感觉都会很舒服，你会充当很好的听众的角色。所以从这一点上定义“考拉”为“关系型”。

行为元素之长处：

1、为别人铺路

2、不增加别人的额外负担

3、不干涉别人自主权

4、倾听别人所必需说的话

5、欣赏别人解决问题的能力

6、提供别人完成事情所需的资源

7、在别人遇到困难时伸出援手

8、能设身处地为他人着想

作为领导的特性：

1、团队合作，参与决策

2、自主管理，充分授权

3、建立互信互重关系

4、强调诚信，希望像一家人

5、鼓励努力向上，赞赏进步

6、以关爱与支持方式提供咨询与教导

7、希望精益求精，永保谦和之心

作为领导的注意事项：

1、要高品质就必须严格要求

2、让部属自己承担成败责任

3、有自信才能展现决心，不要轻易让步

4、失败并不可怕，丧失勇气才可怕

喜欢的领导：

1、给我明确的方向与目标，告诉我工作的目的与 意义

2、听听我的想法，尊重我的意见，我是一个讲求做人原则的人

3、我需要协助与支持的保证，我不喜欢遇到困难时孤立无援

4、给我些时间准备与培养勇气，我讨厌冒险

5、我不愿与人竞争和做伤害他人的事，我只喜欢做好事

需要的领导：

1、给我 真实的回馈与建设性的意见，让我面对现实

2、为我设定实际机限制，监视我 的工作进度，并给我鼓励与肯定

3、多给我些历练与实践 的机会，让我练习独立作业

4、严格要求我为最大成果而努力，而非最高品质的作业

5、带领我成功与有实质的贡献比给我任何奖励更重要

面对关怀型的行为调整

1、打扮穿着较随和，但也不可太随便或太华丽

2、放轻松些，步调放慢，选择舒适的姿势，说话要温和

3、多与他们建立私交，要真诚，不要与他们闲聊太久

4、鼓励他参与交谈，提出意见，仔细听他讲话，不要评断他的想法

5、鼓励他说出任何怀疑、恐惧和不安，鼓励他做决定

6、表现高度合作及支持的态度

7、向他们求助

代表人物：

印度的甘地、蒋经国、宋庆龄都是此类型的人，一般而言，宗教信仰者都是“考拉”，而中国正是考拉型最多的摇篮。

猫头鹰型（精确型Conformity）

典型特征：

传统而保守，分析力强，条理分明，责任感强，重视纪律，精确度高是最佳的品质保证者，喜欢把细节条例化，个性拘谨含蓄，谨守分寸忠于职责，但会让人觉得“吹毛求疵”。清晰分析道理说服别人很有一套，处事客观合理，只是有时会钻在牛角尖里拔不出来。讲求逻辑、贯彻始终、一本正经、有条不紊、谨慎小心、善于分析、精打细算、事实求是很传统，注重细节，条理分明，责任感强，重视纪律。喜欢以精确、深思熟虑和按部就班的方式做事，在行事之前他们通常先收集许多资料，然后加以评估。一般说来，这类型的人大多是勤奋、客观、组织里很强的工作者。

优点：

天生就有爱找出事情真相的习性，因为他们有耐心仔细考察所有的细节并想出合乎逻辑的解决办法。

缺点：

把事实和精确度置于感情之前，这会被认为是感情冷漠。在压力下，有时为了避免做出结论，他们会分析过度。

工作风格：

很少有面部表情；动作缓慢；使用精确的语言、注意特殊细节；办公室里挂有图表、统计数字等。

猫头鹰斯诺具有高度精确的能力，其行事风格，重规则轻情感，事事以规则为准绳，并以之为主导思想。他性格内敛、善于以数字或规条为表达工具而不大擅长以语言来沟通情感或向同事和部属等作指示。他行事讲究条理分明、守纪律重承诺，是个完美主义者架构稳定和制度健全的组织最好聘用猫头鹰型的人来当各级领导人，因为猫头鹰型领导人喜欢在安全架构的环境中工作，且其表现也会最好。其行事讲究制度化，事事求依据和规律的习性，极为适合事务机构的行事方式。然而，当企业需要进行目标重整、结构重组、流程变革时，猫头鹰型领导人就会产生迷失，不知如何处事，也不知如何自处。对改革行动，上者会先保持观望的态度，再慢慢适应新的局面；中者也会先保持观望的态度，然后呈辞求去；下者则会结集反对力量，公然表示反对或隐晦地从事反对等的行为。

又由于猫头鹰型人的行事决策风格，是以数据和规则为其主导思想，其直觉能力和应变能力都偏低，随而创造和创新能力也相对地弱，因而不宜担任需要创建或创新能力的任务。组织完善和发展安定的企业，宜用猫头鹰型企管人当家。

他们尊重传统、重视架构、事事求据喜爱工作安定的性格，是企业安定力量的来源。然而，由于他们行事讲究制度化，事事求依据和规律，故会将细节条例化，事事检查以求正确无误，甚至为了办事精确，不惜对人吹毛求疵或挑剔别人的错误，以显现自己一切照章办事的态度和求取完美的精神，不易维持团队内的团结精神和凝聚力。

“猫头鹰”传统而保守，分析力强，精确度高是最佳的品质保证者，喜欢把细节条例化，个性拘谨含蓄，谨守分寸忠于职责，但会让人觉得“吹毛求疵”。“猫头鹰”清晰分析道理说服别人很有一套，处事客观合理，只是有时会钻在牛角尖里拔不出来。

行为元素之长处：

1、仔细查看整件事情

2、解说明确详尽

3、表现一贯的行为

4、为努力方向建立一个清楚的构架

5、在行动前谨慎分析相关因素

6、遵守时间、相关决议与预算

7、考虑方案时会注意到成本

8、当遇危机时能保持镇静

作为领导的特性：

1、清楚的规范与控制程序

2、依据事实有系统分析与决策

3、重视阶层伦理与权责关系

4、深入而完整的计划与各种可能方案

5、相信经验、逻辑和惯例

6、理性客观且勤奋，不受人情困扰

7、稳健务实而专注，不好高务远

作为领导的注意事项：

1、不要对细节做过多的干涉

2、制度程序应随环境需求而改变

3、不要抗拒变革，带动有计划的改变

4、放轻松、亲近部属，不要太严肃

5、结果令人满意就好，不要刻求完美

喜欢的领导：

1、给我详细的信息及充分的时间，以利我做出正确的决策

2、让我静静的分析，不要干扰打断我，

3、只要告诉我目标与游戏规则，我就知道该怎么做

4、耐心地听我解说前因后果，体会我在关键细节上的用心

5、就事论事，不要让人情困扰我，我不喜欢被人包围

需要的领导：

1、给我最后的期限，鼓励我更具决断力

2、确认工作的重点与优先级，以及明确的工作目标

3、请主动的与我保持联系，不要让我脱离团队

4、提醒我注意人性因素考量，以及逻辑与现实的差异

5、明确的规定与作业标准，以及正式的书面指示

面对规划型的行为调整：

1、穿着打扮、讲话和举止端庄正式

2、要准时

3、步调要缓和、坐的时候往后靠些，避免大声说话

4、做事尽快进入情况，凡事要事先作准备，要有系统、有事实根据

5、合乎逻辑，并且讲求精确

6、提供成功案例供其参考

7、说明为什么这种作法最好、风险最少、不要夸大

8、给予充裕时间，让其仔细斟酌，慢慢进行

9、提出书面报告，补充口头之不足

10、计划要详细，面面俱到

代表人物：

古代断案如神的包拯（包青天）正是此种类型的典范。日本是这个类型人数较多的国家。

变色龙型（整合型1/2 Sigma）

典型特征：

“变色龙”中庸而不极端，凡事不执着，韧性极强，擅于沟通是天生的谈判家，他们能充分融入各种新环境新文化且适应性良好，在他人眼中会觉得他们“没有个性”，故“没有原则就是最高原则”，他们懂得凡事看情况看场合。综合老虎、孔雀、考拉、猫头鹰的特质，看似没有凸出个性，但擅长整合内外资；没有强烈的个人意识形态，是他们处事的价值观。变色龙型的领导人，是支配型、表达型、耐心型、精确型四种特质的综合体，没有突出的个性，擅长整合内外信息，兼容并蓄，不会与人为敌，以中庸之道处世。他们处事圆融，弹性极强，处事处处留有余地，行事绝对不会走偏锋极端，是一个办事让你放心的人物。然而，由于他们以善变为其专长，故做人不会有什么立场或原则，也不会对任何人有效忠的意向。部属会难以忍受其善变和不讲原则的行为；当他们上司者，则会日夜担心不知何时会遭其“出卖”。变色龙对事也没有什么强烈的个人意识型态，事事求中立并倾向站在没有立场的位置，故在冲突的环境中，是个能游走折中的高手。由于他们能密切地融合于各种环境中，他们可以为企业进行对内对外的各种交涉，只要任务确实和目标清楚，他们都能恰如其分地完成其任务。变色龙具有高度的应变能力。他性格善变，处事极具弹性，能为了适应环境的要求而调整其决定甚至信念。

优点：

善于在工作中调整自己的角色去适应环境，具有很好的沟通能力。

缺点：

从别人眼中看变色龙族群，会觉得他们较无个性及原则。

代表人物：

周恩来总理、美国前国务卿基辛格、诸葛亮都是这种类型。香港和台湾是变色龙较多的地区。

虎子

肢体语言有哪些游戏？

游戏规则和程序

　　1.将学员们分为2人一组，让他们进行2～3分钟的交流，交谈的内容不限。

　　2.当大家停下以后，请学员们彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言或者表 情，比如有人老爱眨眼，有人会不时地撩一下自己的头发。问这些做出无意识动作的人是否 注意到了这些行为。

　　3.让大家继续讨论2～3分钟，但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同。

　　相关讨论

　　1.在第一次交谈中，有多少人注意到了自己的肢体语言？

　　2.对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒服，你是否告诉他了你的这种情绪？

　　3.当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候，有什么样的感觉？是否会觉得很不舒 服？

　　总结

　　1.人与人之间的交流是两个方面的：一方面是语言的，另一方面是非语言的，这两个方面互 为 补充，缺一不可。有时候非语言传达的信息比语言还要更加精确，比如如果一个人不停的向 你以外的其他地方看去，你就可以理解到他对你们的谈话缺乏兴趣，需要调动他的积极性了 。

　　2.同样，在日常的生活工作中，为了让别人对你有一个更好的印象，一定要注意戒除自己 那 些不招人喜欢的动作或表情，注意用一些良好的手势、表情帮助你的交流，因为好的肢体语 言会帮助你的沟通，坏的肢体语言会阻碍我们的社交。

　　参与人数：2人一组

　　时间：10分钟

monkey-EB

撕纸游戏

来源：http://baike.baidu.com/link?url= ... bzCPGokhc-s6Xc1YR6K

1

简介

2

具体训练

3

练习撕纸

1

简介编辑撕纸游戏是一种创新游戏。为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的？作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。

2

具体训练编辑形式： 人数不限类型：沟通技术时间：5-10分钟
材料和道具：A4复印纸（必须保证每人两张）
场地： 室内
游戏目的：
操作程序： 　　
1、请辅助人员给所有的学员发一张纸，按照培训师的指令去做，任何学员都不能发声（可以要求学员闭上眼睛）。 　　
2、培训师引导学员将纸对折一下，然后再对折一下，在右上角撕去一个角，然后转动180度，再将手中所拿纸的左上角撕去，然后把纸打开。培训师会发现各种不同的答案，有很多学员的图形和培训师所折的图形是不相同的。 　　
3、再发给所有学员一张纸，重复做上面的动作，只不过这次允许学员在做的过程中可以向培训师发问，并提出自己的一些疑问及不清楚的地方。
譬如问清楚对折是横折还是竖折，折过后的开口朝哪个方向等。
在此基础上做完所有的全过程，然后要求队员将纸打开。
将培训师手中的纸所打开的图形与队员手中的图形作比照，会发现图形不一致的现象还是有存在，只不过较上次少了许多。 　　
4、引导学员探询结果不一致的原因。 　
有关讨论： 　　
1、完成第一步之后可以问大家，为什么会有这么多不同的结果？ 　　
可能答案：
第一次是因为学员不许问问题，所有的信息都是培训师传送给我们，因而是单向沟通。
在单向沟通的过程中最容易发生沟通的不足，产生误差。
培训师虽然说得很清楚，但学员未必都听到了；或者即使是听到了，但也未必是听懂了，所以呈现的结果会很不一致。 　　
2、完成第二步之后又问大家，为什么还会有误差？ 　　
可能答案/总结归纳：
第二次时允许学员在游戏的过程中提问，这较以前是进步了，即是双向的沟通。
但有部分学员仍然会出现与培训师不一致的地方，是因为学员没有抓住关键点的信息，譬如说对折后开口朝哪个方向等。
也就是说在沟通的过程中，无论是信息的发布者还是信息的接受者都要把握好关键的信息。任何沟通的形式及方法都不是绝对的，这也印证了“沟通无极限”的道理。
它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，沟通是意义转换的过程。

3

练习撕纸编辑拿出报纸，妈妈和幼儿一起撕，比一比谁撕得短，渗透长与短的概念于具体形象之中。撕的过程中让幼儿倾听撕的声音，听完之后，母亲和幼儿模仿纸的声音。引导幼儿发现快撕与慢撕的声音差异。但妈妈要告诉幼儿这些纸都是已经看过的报纸，没有用了，所以可以用来给宝宝做撕纸的游戏。但是，宝宝的故事书并不是看了一遍就没有用了，上面有精美的图案，这些图画有欣赏价值，看了一遍还可以再看。想要撕的话，一定要让爸爸或妈妈给宝宝找纸来撕。撕纸游戏还可以培养宝宝的发散性思维能力。撕纸游戏还可以培养宝宝的发散性思维能力。

monkey-EB

沟通游戏  
来源：http://blog.163.com/sanjiaozhixi ... 372009102641430291/


沟通游戏：新进员工熟悉公司的培训小游戏          ★★★

相互认识一下（一）

目的：使与会人员相互认识一下，创造一种轻松友好的气氛。

所需的材料：空白的可粘贴式姓名标签。

步骤：

给每人发一个空白姓名标签，请他们把自己的名字或者绰号写在上面。然后请他们简短地列举出两个与自己的情况有关的、可以当话题的单词或短语，比如来自哪个州、爱好、子女情况等等，见下例：

伊丽莎白

1． 居住在亚利桑那州

2． 喜欢慢跑

3． 给与会人员足够的时间（约1分钟）来写下自己的两项情况，然后请他们随意组合成两人或至多不超过三人的小组。每过几分钟，就请他们“交换伙伴”，以此来鼓励每个人都去结识尽可能多的新伙伴。

讨论题：

1． 这一练习是否有助于你结识其他人？

2． 什么情况会给你留下深刻的印象？

3． 现在你认为你对这一群体的参与程度如何？

如果你的时间更为充裕

请与会人员列出与自己的情况有关的、可以用作话题的单词或短语。

给与会人员足够的时间（约5分钟）来写下自己的两项情况，然后请他们随意组合成两人或至多不超过三人的小组。每过几分钟，就请他们“交换伙伴”，以此来鼓励每个人都去结识尽可能多的新伙伴。

小窍门

要想加快这一活动的节奏，可以在与会人员签到时就发给他们姓名标签，请他们当场在姓名标签上写下自己的名字、绰号和描述自己情况的单词或短语。

相互认识一下（二）

目的：通过这个精心设计的练习，帮助与会人员相互认识一下。

所需的材料：空白的姓名标签。

步骤：

在整个团体第一次集会时，给每人发一个空白的姓名标签。请每个人都填写下面各项内容：

1． 我的名字是……。

2． 我有一个关于……的问题。

3． 我可以回答一个关于……的问题。

给与会人员几分钟的时间来对这些陈述做出思考，然后鼓励整个团体的人员聚在一起，使每个人与尽可能多的人打交道。

小窍门

要想加快这一活动的节奏，可以在与会人员签到时就发给他们姓名标签，请他们当场在姓名标签上按要求填写上述内容。

事先印好列有上述三项内容的姓名标签，在与会人员签到或等待会议开始时请他们填写。

沟通游戏：画图  


规则：

1、图形贴于写字板后

2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间。

3、描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。--单向沟通

4、描述第2图时，学员可以发问。--双向沟通

5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。

游戏说明的道理：

双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。

----对听者而言：

1）自认为自己来做会做的更好----单向沟通时，听的比说的着急。

2）自以为是----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多

3）想当然----没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举例）

4）仅对对方提要求，不反求诸己----同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！

5）不善于从别人的提问中接收信息

----对说者而言：

1）要注意听众的兴趣所在

2）要对所表达的内容有充分的理解与了解

3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧

4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解

沟通游戏——优点与缺点


所需时间：30-45分钟，由团队人数及培训者安排

小组人数：无限制

所需物品："优点与缺点"表格，每人一支钢笔

游戏概述：

此游戏用于要求每个参与者在无任何威胁的情况下，写出其他人的优点及缺点。特别适用于同一组或一同工作的，或者团队中互相了解的成员。

目的：

1、 令每个参与者在无任何威胁的情况下，对其他人的优点与缺点进行评点。

2、 让每个参与者之间相互反馈自己在成员眼中的优点与缺点。

步骤：

1、 令每个参与者都知道他们将有机会对团队里的每一个人的优点与缺点进行反馈，也就是说，你喜欢或不喜欢某人的哪一方面。

2、 告知每个人这是一项保密的活动，没有人被告知是谁写的他的优点与缺点的内容。

3、 给每个人一张"优点与缺点"并告诉他们每人为其他人至少写出一条喜欢或不喜欢。

4、 收集每张答卷，混合一起并对每个人念出写给他们的意见， ，你首先要从自己的名字念起。

讨论题目：

1、 所有的意见都正确吗？

2、 有没有互相矛盾的意见？

3、 现在是否有人不愿意别人和自己同在一组？

类似游戏：

1、    在你复印"优点与缺点"之前，可以先列出所有的小组成员

沟通游戏：不要激怒我


培养创造性思维的培训游戏

语言和态度是人与人之间沟通时的两大主要方面。面对对抗的时候，有的人说出话来是火上浇油，有的人说出来就是灭火器，效果完全不同；下面的培训游戏的目的就是要教会大家避免使用那些隐藏有负面意思的甚至敌意含义的词语。

培训游戏规则和程序

1.将学员分成3人一组，但要保证是偶数组，每两组进行一场游戏；告诉他们：他们正处于一场商务场景当中，比如商务谈判，比如老板对员工进行业绩评估。

2.给每个小组一张白纸，让他们在3分钟时间内用头脑风暴的办法列举出尽可能多的会激怒别人的话语，比如：不行、这是不可能的等等，每一个小组要注意不使另外一组事先了解 到他们会使用的话语。

3.让每一个小组写出一个一分钟的剧本，当中要尽可能多的出现那些激怒人的词语， 时间：10分钟。

4.告诉大家评分标准：①每个激怒性的词语给一分；②每个激怒性词语的激怒程度给1~3分不等；③如果表演者能使用这些会激怒对方的词语表现出真诚、合作的态 度，另外加5分。

5.让一个小组先开始表演，另一个小组的学员在纸上写下他们所听到的激怒性词汇。

6.表演结束后，让表演的小组确认他们所说的那些激怒性的词汇，必要时要对其做出解释，然后两个小组调过来，重复上述的过程。

7.第二个小组的表演结束之后，大家一起分别给每一个小组打分，给分数最高的那一组颁 发“火上浇油奖”。

相关讨论

1.什么是激怒性的词汇？我们倾向于在什么时候使用这些词汇？

2.如果你无意间说的话被人认为是激怒行动的，你会如何反应？你认为哪个更重要,是你自己的看法重要，还是别人对你的看法重要？

3.当你无意间说了一些激怒别人的话，你认为该如何挽回？是马上道歉吗？

总结

1.很多时候往往在不经意之间说出很多伤人的话，即便他们的本意是好的，他们也往往因为这些话被人误解，达不成应有的目的。

2.我们在说每一句话之前都应该好好想想这句话听到别人耳朵里面会是什么味道，会带来什么后果，这样就可以避免我们无意识的说出激怒性的话语。

3.实际上，在我们得意洋洋的时候往往是我们最容易伤害别人的时候，保持谦虚谨慎的态度，不要像骄傲的孔雀一样，往往会使我们的人际关系为之改善，使人与人之间的交流更容易 一些。

参与人数：3人一组，分成偶数组

时间：30分钟

场地：不限

道具：卡片或白纸一沓

应用：（1）沟通和谈话的技巧

（2）消除对立情绪，提高工作积极性

（3）商务谈判当中

[图文]沟通游戏：找错误  

帮助学员检验所学知识的培训游戏

利用知识和经验辨别生活和工作中的假象和阻碍因素并将它们排除具有重大意义。那么，作为一个团队，要通过综合大家的知识和经验，再加以沟通来完成这一任务是变得简单还是困难了呢？这个培训游戏可以让学员体验一下，依靠自己和大家的智慧解决问题的乐趣，同时可 以巩固培训教授的知识。

培训游戏规则与程序

1.将学员分成几个小组，最好不要让他们自由组合，由培训者指定能为他们创造一个新的环境，以训练他们的沟通合作能力。

2.发给每个小组一张卡片，上面写有三条有关项目的说明。告诉他们，每组的三条说明中都有一条是错误的，每组的目的就是通过讨论辨别出它来。

相关讨论

1.培训者可在旁观察，记下每组的分析思路和方法，帮助各组分析他们的方法是否正确。

2.各小组在多大程度上运用了在本次培训中学到的知识？

总结

1.此游戏可作为一个检验手段，看一看学员知识掌握得如何。培训者可以根据各小组的表现，给优秀的小组一些小奖励以示鼓励。

2.每个人在游戏中的表现也值得留意。有的人明明掌握的知识不少，却在于别人讨论时不能坚持己见，过于“与人合作”。还有的人知识不多却能举一反三，尽全力应付这个难题。培训者应留意观察，必要时作一下指点和总结，帮助他们发现自己的漏洞。

3.要让学员们适应这种开放性的学习过程，提醒他们总结经验，并实践在工作中。

形式：8人一组

时间：40分钟

材料：写有说明的卡片

场地：室内

应用：(1)培训者和学员的沟通

(2)建立学习者的主动性

(3)分析能力

沟通游戏：笑容可掬


沟通与合作的培训游戏

本培训游戏以一个很热闹的形式，加强了团队之间的沟通与交流，同时能够增进彼此之间的感情 。

培训游戏规则和程序

1.让学员站成两排，两两相对。

2.各排派出一名代表，立于队伍的两端。

3.相互鞠躬，身体要弯腰成90度，高喊***你好。

4.向前走交会于队伍中央，再相互鞠躬高喊一次。

5.鞠躬者与其余成员均不可笑，笑出声者即被对方俘虏，需排至对方队伍最后入列。

6.依次交换代表人选。

相关讨论

1.这个游戏给你最大的感觉是什么？做完这个游戏之后，你有没有觉得心情格外舒畅？

2.本游戏给你的日常生活与工作以什么启示？

总结

1.人们常说，当你面对生活的时候，你实际上是在面对一面镜子，你笑，生活笑，你哭，生活也在哭。面对别人的时候也是这个道理，要想获得别人的笑容，你首先要绽放自己的笑容。所谓己所不欲勿施于人，既然你不想让别人对你绷着脸，为何要对别人绷着脸呢？

2.在团队合作中，彼此之间保持默契，维系一种快乐轻松的氛围，会非常有利于大家彼此之间的沟通，也会加快我们的合作步伐。

参与人数：集体参与

时间：5分钟

场地：空地

道具：无

应用：（1）促进团队成员间的沟通与交流?

（2）使大家尽快活络起来?


团队沟通游戏:交流体操详细介绍   


一、 游戏目的：

使学员知会信息交流模式及沟通中引导交流的方法。

二、游戏程序：

1、 概念说明与活动说明。

2、 替成员戴上面具年，成员不能看到自己的面具，其他成员也不可以泄露。

3、成员除了不知道自己的面具是什么样之外，可以清楚地看到其他成员的面具的内容。

4、提供讨论话题，要求每一个成员自然地与别人联络，特别强调每个人做他自己，不是角色扮演，也不必猜测自己的面具的内容，只要按自己的意思反应，当别人反应时，要遵从对方面具上的指示语对他有所反应，再次强调，不准告诉别人他的面具内容，但需要按指示语做联络反应。

5、20分钟之后停止联络，并请每位成员猜测自己头上的角色和指示语，然后将面具取下大声念出来。

6、团体统整。可请成员分享，在本游戏中是否联想到工作中哪些事件，可以修改成"我"来表达，而能有效地达到沟通的效果。

三、游戏准备：

事先准备好面具，将指示语写在硬卡纸上，粘贴与面具上；或用硬卡纸直接做面具。

四、注意事项：

1、若是成员人数超过头盔清单数，多余的人可列为"加冕员"，并在活动进行中担任"观察员"。

2、视时间许可，请成员提出实例做角色扮演，确实体验语言沟通三要素至少以及"我"信息的内涵。

3、在团体分享过程中，选择适当时机，邀请二位成员宣读资料，对焦与不对焦地联络，请成员讨论二者的差异及其中所运用的沟通技巧与影响，

五、培训师参考资料：

1、 信息交流范例

情境

一位年过30的"倒霉"男士，大学建筑系毕业，在某建筑公司己任职五年，此次公司工程部经理空缺，他想："我大概没希望，因为我一直是个倒霉鬼，虽然我的工龄比其他竞争者长，但这年头已经不兴这一套了，什么敬老尊贤、长幼有序，根本就没这回事!我看还是别做白日梦了。"

经验

指发生在他身上的事件。本例中的经验部分是指他在公司颇为失意，虽然有工程部经理的空缺但他觉得轮不到自己。

行为

指做了或没有做出来的行动。本例中的行为部分是指："我还是别做白日梦了。"

感受

指伴随某种经验或某行为所引发的情绪或感情。本例中的感受部分是指："我大概没希望，因为我一直是个倒霉鬼。"

2、引导交流的方法

引导对方说出"经验"的示例：我看得出来你很生气，但我不知道究竟是怎么一回事；我知道只要你一看到他就变得十分烦躁，但我还是不了解，他究竟做了什么事，让你这么生气；你说你工作很不愉快，你是否愿意告诉我，办公室里发生了什么事情，以及什么因素使你不愉快。

引导对方说出"行为"示例：两个星期前，年终考核报告出来了，你说你觉得轻松了不少，因为结果还算理想，只是比老李稍差，你觉得有点沮丧，因此生活变得较杂乱，告诉我你最近都在做什么；当领导把你的报表丢回你的桌上之后，你做了什么？或想做什么？

引导对方说出"感受"的示例：你暗中发现他获得了你失去的工作，你怀疑这是因为你女性，可以想像得到，在过去一星期，你内心感受一定十分复杂，愿不愿意说出来呢；当你的主管当着其他同事的面指责你的错误时，你呆在那里不知道怎么办，我想你的感觉可能相当尴尬难堪吧?

3、"面具"讨论提纲

在团体角色压力下及被"贴标签"的情况下，有什么感受；当别人以他的"刻板印象"对待你时，你要如何反应?"我"信息是否有助于沟通?或是你会采取逃避、攻击等反应；了解别人的"经验"、"行为"、"感受"对你的沟通有什么好处?在刚才的过程中有哪些状况可以运用；工作中人们哪些时候可以用"我"信息及语言沟通三要素互动，请大家一起来练习；对"交流与不"的体验，是什么因素促成了其中的有效沟通结果？

4、"面具"清单示例

无知者：命令、控制；伙计：警告、威胁"我"；犯错者：训诫、说教、告诉"我"应该怎么做；迷途羔羊；给"我"忠告，提供解决的办法或建议；重要人物：依顺"我"，听"我"教导、谈论、推理；小人物：判断、批评、责备"我"或对"我"不以为然；攻击者：中伤、归类、大家都躲着"我"；专家：请"我"分析、诊断，"我"学有专长；受挫者：给"我"肯定、赞美及正面的评价；土地公：向"我"寻求同情、安慰、支持及解决烦恼之道；嫌疑犯：对"我"质问、探询；小丑：要"我"讲笑话，拿"我"开玩笑，挖苦我；经验者：请我描述事情的大概；感受者：请"我"说出"我"内心的感觉；行动者：请"我"说出"我"想怎么做或做了什么；对焦者：请"我"说出"我"的意见、想法，但不评价"我"；坦诚者：请"我"说出"我"的需要，感受，不嘲笑"我"；催化者：请站在"我"的立场体会事情对"我"的影响。

团队游戏:一圈到底详细介绍


人与人之间通过沟通互相了解，达成共识。此游戏旨在检视一个团队中人员彼此沟通的状况，同时帮助畅通沟通渠道，以推动今后的相互协作。

目标：使学员彼此以语言沟通，完成低难度活动。

规则：所有学员手拉手围成一圈，用呼啦圈穿过所有人的身体回到原位。在活动过程中，只能以语言为工具，相互拉着的手不能放开，也不能用手指去勾呼啦圈。计时，可多玩几次，看最快用了几秒完成。

“听与说”游戏详细介绍   热     ★★★

角色分配：1、孕妇：怀胎八月

2、发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车

3、医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展

4、宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球

5、生态学家：负责热带雨林抢救工作组

6、流浪汉游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。

游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人，自行决定可先行离岛的人。

游戏说明的道理（可以请学员一起谈看法）：

1、认真聆听别人的话，记住别人的想法，这样别人才会相信你，才会让你去求救。由此可见，聆听非常重要。

2、根据学员的表现评价：好的表达/坏的表达。


心理沟通原则十五条


一、讲出来

尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。

二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教

批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。

三、互相尊重

只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。

四、绝不口出恶言

恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”。

五、不说不该说的话

如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩！所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。

六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定

情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属……尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔！

七、理性的沟通，不理性不要沟通

不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。

八、觉知

不只是沟通才需要觉知，一切都需要。如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么？！“我错了”，这就是一种觉知。

九、承认我错了

承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题，就一句：我错了！勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁？？在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是〝我〞，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏泪一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜哩！

十、说对不起！！

说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有“转圜”的余地，甚至于还可以创造“天堂”。其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。

十一、让奇迹发生

如今自己愿意互相认错，就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹，化不可能为可能。

十二、爱

一切都是爱，爱是最伟大的治疗师。

十三、等待转机

如果没有转机，就要等待，急只会治丝益棼，当然，不要空等待成果就会从天下掉下来，还是要你自己去努力，但是努力并不一定会有结果，或舍本逐末，但若不努力时，你将什么都没有。

十四、耐心

等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

十五、智能

智能使人不执着，而且福至心灵。

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[/quote]有效沟通哲理故事   热     ★★★

有效沟通是企业经营管理和我们个人在社会生活经常需要遇到的基本问题。人与人之间要达成真正的沟通并不是一件易事。以下一些简洁而寓意深刻的故事，可能比我和其他沟通专家所著的专业文章对你更直接，更具有震憾作用和启发意义。

1.有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。

秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。　秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。　

管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。

2.美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！！

你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1. 听话不要听一半。2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。

3.A对B说："我要离开这个公司。我恨这个公司！"B建议道："我举双手赞成你报复！！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。" A问：为什么？B说："如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。"A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问A：“现在是时机了，要跳赶快行动哦！”A淡然笑道：“老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。”

其实这也正是B的初衷。一个人的工作，只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。

4.曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。

怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。 最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。

5.有一位表演大师上场前，他的弟子告诉他鞋带松了。大师点头致谢，蹲下来仔细系好。等到弟子转身后，又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者看到了这一切，不解地问：“大师，您为什么又要将鞋带解松呢？”大师回答道：“因为我饰演的是一位劳累的旅者，长途跋涉让他的鞋带松开，可以通过这个细节表现他的劳累憔悴.” “那你为什么不直接告诉你的弟子呢？”“他能细心地发现我的鞋带松了，并且热心地告诉我，我一定要保护他这种热情的积极性，及时地给他鼓励，至于为什么要将鞋带解开，将来会有更多的机会教他表演，可以下一次再说啊。”

6.一个女儿对父亲抱怨她的生活，抱怨事事都那么艰难。她不知该如何应付生活，想要自暴自弃了。她已厌倦抗争和奋斗，好象一个问题刚解决，新的问题就又出现了。

她的父亲是位厨师，他把她带进厨房。他先往三只锅里倒入一些水，然后把它们放在旺火上烧。不久锅里的水烧开了。他往一只锅里放些胡萝卜，第二只锅里放只鸡蛋，最后一只锅里放入碾成粉末状的咖啡豆。他将它们侵入开水中煮，一句话也没有说。

女儿咂咂嘴，不耐烦地等待着，纳闷父亲在做什么。大约20分钟后，他把火闭了，把胡萝卜捞出来放入一个碗内，把鸡蛋捞出来放入另一个碗内，然后又把咖啡舀到一个杯子里。做完这些后，他才转过身问女儿，“亲爱的，你看见什么了？”“胡萝卜、鸡蛋、咖啡”，她回答。

他让她靠近些并让她用手摸摸胡萝卜。她摸了摸，注意到他们变软了。父亲又让女儿拿一只鸡蛋并打破它。将壳剥掉后，他看到了是只煮熟的鸡蛋。最后，他让她喝了咖啡。品尝到香浓的咖啡，女儿笑了。她怯生问到：“父亲，这意味着什么？”

他解释说，这三样东西面临同样的逆境——煮沸的开水，但其反应各不相同。胡萝卜入锅之前是强壮的，结实的，毫不示弱；但进入开水之后，它变软了，变弱了。鸡蛋原来是易碎的，它薄薄的外壳保护着它呈液体的内脏。但是经开水一煮，它的内脏变硬了。而粉状咖啡豆则很独特，进入沸水之后，它们倒改变了水。“哪个是你呢？”他问女儿。“当逆境找上门来时，你该如何反应？你是胡萝卜，是鸡蛋，还是咖啡豆？”

7.有一个人因为生意失败，逼不得已变卖了新购的住宅，而且连他心爱的小跑车也脱了手，改以电单车代步。有一日，他和太太一起，相约了几对私交甚笃的夫妻出外游玩，其中一位朋友的新婚妻子因为不知详情，见到他们夫妇共乘一辆电单车来到约定地点，便冲口而出地问：「为甚么你们骑电单车来？」众人一时错愕，场面变得很尴尬，但这位妻子不急不缓地回应答：「我们骑电单车，因为我想抱着他。」

有效沟通是企业经营管理和我们个人在社会生活经常需要遇到的基本问题。人与人之间要达成真正的沟通并不是一件易事。以下一些简洁而寓意深刻的故事，可能比我和其他沟通专家所著的专业文章对你更直接，更具有震憾作用和启发意义。

8 .在从纽约到波士顿的火车上，我发现我隔壁座位的老先生是位盲人。

我的博士论文指导教授是位盲人，因此我和盲人谈起话来，一点困难也没有，我还弄了杯热腾腾的咖啡给他喝。

当时正值洛杉矶种族暴乱的时期，我们因此就谈到了种族偏见的问题。

老先生告诉我，他是美国南方人，从小就认为黑人低人一等，他家的佣人是黑人，他在南方时从未和黑人一起吃过饭，也从未和黑人一起上过学。到了北方念书，有次他被班上同学指定办一次野餐会，他居然在请帖上注明“我们保留拒绝任何人的权利”。在南方这句话就是“我们不欢迎黑人”的意思，当时举班哗然，他还被系主任抓去骂了一顿。

他说有时碰到黑人店员，付钱的时候，他总将钱放在柜台上，让黑人去拿，不肯和黑人的手有任何接触。

我笑着问他：“那你当然不会和黑人结婚了。”

他大笑起来：“我不和他们来往，如何会和黑人结婚?说实话，我当时认为任何白人和黑人结婚，都会使父母蒙辱。”

但他在波士顿念研究生的时候，发生了车祸。虽然大难不死，可是眼睛完全失明，什么也看不见了。他进入一家盲人重建院，在那里学习如何用点字技巧，如何靠手杖走路等等。慢慢地他终于能够独立生活了。

他说：“我最苦恼的是，我弄不清楚对方是不是黑人。我向我的心理辅导员谈这个问题，他也尽量开导我，我非常信赖他，什么都告诉他，将他看成良师益友。

有一天，那位辅导员告诉我，他本人就是黑人。从此以后，我的偏见就完全消失了。我看不出对方是白人，还是黑人，对我来讲，我只知道他是好人，不是坏人，至于肤色，对我已毫无意义了。”

车快到波士顿，老先生说：“我失去了视力，也失去了偏见，是一件多么幸福的事。”

在月台上，老先生的太太已在等他，两人亲切地拥抱。我猛然发现他太太竟是一位满头银发的黑人。我这才发现，我视力良好，但我的偏见还在，是多么不幸的事。

眼睛在很多时候误导甚至欺骗了我们，盲者倒是幸运，因为他必须用心眼去大量这个世界，并且“看”得更为真切。所以，看待事物不仅要用眼，还要用心。仅用眼睛去观察世界，多半是不全的；而用心则能体悟实际的灵魂。

9 .一只新组装好的小钟放在了两只旧钟当中。两只旧钟“滴答”、“滴答”一分一秒地走着。

其中一只旧钟对小钟说：“来吧，你也该工作了。可是我有点担心，你走完三千二百万3次以后，恐怕便吃不消了。”

“天哪！三千二百万次。”小钟吃惊不已。“要我做这么大的事？办不到，办不到。”

另一只旧钟说：“别听他胡说八道。不用害怕，你只要每秒滴答摆一下就行了。”

“天下哪有这样简单的事情。”小钟将信将疑。“如果这样，我就试试吧。”

小钟很轻松地每秒钟“滴答”摆一下，不知不觉中，一年过去了，它摆了三千二百万次。

10. 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”

11. 有一家效益相当好的大公司，为扩大经营规模，决定高薪招聘营销主管。广告一打出来，报名者云集。

面对众多应聘者，招聘工作的负责人说：“相马不如赛马，为了能选拔出高素质的人才，我们出一道实践性的试题：就是想办法把木梳尽量多的卖给和尚。”绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人要木梳何用？这不明摆着拿人开涮吗？于是纷纷拂袖而去，最后只剩下三个应聘者：甲、乙和丙。负责人交待：“以10日为限，届时向我汇报销售成果。”

10日到。负责人问甲：“卖出多少把？”答：“1把。”“怎么卖的？”甲讲述了历尽的辛苦，游说和尚应当买把梳子，无甚效果，还惨遭和尚的责骂，好在下山途中遇到一个小和尚一边晒太阳，一边使劲挠着头皮。甲灵机一动，递上木梳，小和尚用后满心欢喜，于是买下一把。

负责人问乙：“卖出多少把？”答：“10把。”“怎么卖的？”乙说他去了一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了，他找到寺院的住持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。”住持采纳了他的建议。那山有十座庙，于是买下了10把木梳。

负责人问丙：“卖出多少把？”答：“1000把。”负责人惊问：“怎么卖的？”丙说他到一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，朝圣者、施主络绎不绝。丙对住持说：“凡来进香参观者，多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，您的书法超群，可刻上‘积善梳’三个字，便可做赠品。”住持大喜，立即买下1000把木梳。得到“积善梳”的施主与香客也很是高兴，一传十、十传百，朝圣者更多，香火更旺。

把木梳卖给和尚，听起来真有些匪夷所思，但不同的思维，不同的推销术，却有不同的结果。在别人认为不可能的地方开发出新的市场来，那才是真正的营销高手。

12.A在合资公司做白领，觉得自己满腔抱负没有得到上级的赏识，经常想：如果有一天能见到老总，有机会展示一下自己的才干就好了！A的同事B，也有同样的想法，他更进一步，去打听老总上下班的时间，算好他大概会在何时进电梯，他也在这个时候去坐电梯，希望能遇到老总，有机会可以打个招呼。他们的同事C更进一步。他详细了解老总的奋斗历程，弄清老总毕业的学校，人际风格，关心的问题，精心设计了几句简单却有份量的开场白，在算好的时间去乘坐电梯，跟老总打过几次招呼后，终于有一天跟老总长谈了一次，不久就争取到了更好的职位。/愚者错失机会，智者善抓机会，成功者创造机会。机会只给准备好的人，这准备二字，并非说说而已。

13.一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”/陈太太回答说：“不需要了，我已请了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”

14.说话的的温度：急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！

小心说话而且要“说好话”，话说出口之前先思考一下，不要莽莽撞撞的脱口而出。事情再怎么急迫，也要清楚的让大家知道问题以及来龙去脉，但往往是越急越说不清楚，反而耽误了时间。

有效沟通是企业经营管理和我们个人在社会生活经常需要遇到的基本问题。人与人之间要达成真正的沟通并不是一件易事。以下一些简洁而寓意深刻的故事，可能比我和其他沟通专家所著的专业文章对你更直接，更具有震憾作用和启发意义。

15.美国人愿意发挥自己的想象力，他们不轻易敲主管的门，因为敲了主管的门，主管的话就会成为他们的一个框架，会影响自身的想象力。日本人也不轻易敲主管的门，他们认为如果去敲主管的门，就会被主管认为很无能。

一位中国主管看见美国调色师正在调口红的颜色，走过去随便说了一句："这口红好看吗？"美国调色师站起来："第一，亲爱的余副总（美国人通常都是叫名字的，叫了头衔就表示心中不太愉快了），这个口红的颜色还没有完全定案，定案以后我会拿给你看，你现在不必那么担心。第二，余副总，我是一个专业的调色师，我有我的专业，如果你觉得你调得比较好，下个礼拜开始你可以调。第三，亲爱的余副总，我这个口红是给女人擦的，而你是个男人。如果所有的女人都喜欢擦，而你不喜欢没有关系，如果你喜欢，别的女人却不喜欢，完了。"Ｓｏｒｒｙ，ｓｏｒｒｙ……"主管知道自己的问话有些不妥，连声道歉。

16. 甲：新搬来的邻居好可恶，昨天晚上三更半夜、夜深人静之时然跑来猛按我家的门铃。

乙：的确可恶！你有没有马上报警？

甲：没有。我当他们是疯子，继续吹我的小喇叭。

事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就会不一样在你面对冲突和争执时，先想一想是否心中有亏，或许很快就能释怀了。

17.在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼："早，余先生。""你怎么知道我姓余？""余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。"我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，"早，余先生。""啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？""余先生，上面打电话说你下来了。"原来她们腰上挂着对讲机。

于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她"中间这个红红的是什么？"这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，"那么旁边这一圈黑黑的呢？"她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。

我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，"谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。"第七次再看到，原来那次我是第六次去。

3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，"亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。

这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。

18.飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地喻：”先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”

15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：”先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这侠乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。

接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。

临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：”先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。

等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。

是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，您表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”

19.阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起。

妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。

半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒，猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么得也是自己去做了，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。

老奶奶觉轻，每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。

最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。

20 .美国惠普公司创造了一种独特的“周游式管理办法”，鼓励部门负责人深入基层，直接接触广大职工。

为此目的，惠普公司的办公室布局采用美国少见的“敞开式大房间”，即全体人员都在一间敞厅中办公，各部门之间只有矮屏分隔，除少量会议室、会客室外，无论哪级领导都不设单独的办公室，同时不称头衔，即使对董事长也直呼其名。这样有利于上下左右通气，创造无拘束和合作的气氛。

单打独斗、个人英雄的闭门造车工作方式在现今社会是越来越不可取了，反而团队的分工合作方式正逐渐被各企业认同。管理中打破各级各部门之间无形的隔阂，促进相互之间融洽、协作的工作氛围是提高工作效率的良方。

不要在工作中人为地设置屏碍分隔，敞开办公室的门，制造平等的气氛，同时也敞开了彼此合作与心灵沟通的门。

对一个企业而言，最重要的一点是营造一个快乐，进步的环境：在管理的架构和同事之间，可以上下公开、自由自在、诚实地沟通。

21.有一天晚上，索尼董事长盛田昭夫按照惯例走进职工餐厅与职工一起就餐、聊天。他多年来一直保持着这个习惯，以培养员工的合作意识和与他们的良好关系。

这天，盛田昭夫忽然发现一位年轻职工郁郁寡欢，满腹心事，闷头吃饭，谁也不理。于是，盛田昭夫就主动坐在这名员工对面，与他攀谈。几杯酒下肚之后，这个员工终于开口了：“我毕业于东京大学，有一份待遇十分优厚的工作。进入索尼之前，对索尼公司崇拜得发狂。当时，我认为我进入索尼，是我一生的最佳选择。但是，现在才发现，我不是在为索尼工作，而是为课长干活。坦率地说，我这位科长是个无能之辈，更可悲的是，我所有的行动与建议都得科长批准。我自己的一些小发明与改进，科长不仅不支持，不解释，还挖苦我赖蛤蟆想吃天鹅肉，有野心。对我来说，这名课长就是索尼。我十分泄气，心灰意冷。这就是索尼？这就是我的索尼？我居然要放弃了那份优厚的工作来到这种地方！”

这番话令盛田昭夫十分震惊，他想，类似的问题在公司内部员工中恐怕不少，管理者应该关心他们的苦恼，了解他们的处境，不能堵塞他们的上进之路，于是产生了改革人事管理制度的想法。之后，索尼公司开始每周出版一次内部小报，刊登公司各部门的“求人广告”，员工可以自由而秘密地前去应聘，他们的上司无权阻止。另外，索尼原则上每隔两年就让员工调换一次工作，特别是对于那些精力旺盛，干劲十足的人才，不是让他们被动地等待工作，而是主动地给他们施展才能的机会。在索尼公司实行内部招聘制度以后，有能力的人才大多能找到自己较中意的岗位，而且人力资源部门可以发现那些“流出”人才的上司所存在的问题。

有效沟通是企业经营管理和我们个人在社会生活经常需要遇到的基本问题。人与人之间要达成真正的沟通并不是一件易事。以下一些简洁而寓意深刻的故事，可能比我和其他沟通专家所著的专业文章对你更直接，更具有震憾作用和启发意义。

22.通用电气公司是一家集团公司，1981年杰克韦尔奇接任总裁后，认为公司管理太多，而领导得太少，“工人们对自己的工作比老板清楚得多，经理们最好不要横加干涉”。为此，它实行了“全员决策”制度，使那些平时没有机会互相交流的职工、中层管理人员都能出席决策讨论会。“全员决策”的开展，打击了公司中官僚主义的弊端，减少了繁锁程序。

实行了“全员决策”，使公司在经济不景气的情况下取得巨大进展。他本人被誉为全美最优秀的企业家之一。

杰克韦尔奇的“全员决策”有利于避免企业中的权利过分集中这一弊端。让每一个员工都体会到自己也是企业的主人从而真正为企业的发展作想，绝对是一个优秀企业家的妙招。

如果你希望部属全然支持你，你就必须让他们参与，而且愈早愈好。

23.《圣经旧约》上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。后来，他们的日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通。

人们各自操起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类之间误解的开始。

修造工程因语言纷争而停止，人类的力量消失了，通天塔终于半途而废。

24.从前有一个人遗失了一把斧头，他怀疑被隔壁的小孩偷走了。于是，他就暗中观察小孩的行动，不论是言语与动作，或是神态与举止，怎么看，都觉得小孩是像偷斧头的人。由于没有证据，所以也就没有办法揭发。隔了几天，他在后山找到了遗失的斧头，原来是自己弄丢了。从此之后，他再去观察隔壁的小孩，再怎么看也不像是会偷斧头的人。

认识一个人，切忌以自己主观想象作为衡量别人的标准，主观意识太强，经常会造成识人的错误与偏差。

25.相传古时某宰相请一个理发师理发。理发师给宰相修到一半时，也许是过分紧张，不小心把宰相的眉毛给刮掉了。唉呀!不得了了，他暗暗叫苦。顿时惊恐万分，深知宰相必然会怪罪下来，那可吃不了兜着走呀!

理发师是个常在江湖上行走的人，深知人之一般心理：盛赞之下无怒气消。他情急智生，猛然醒悟!连忙停下剃刀，故意两眼直愣愣地看着宰相的肚皮，仿佛要把宰相的五脏六腑看个透似的。

宰相见他这模样，感到莫名其妙。迷惑不解地问道：“你不修面，却光看我的肚皮，这是为什么呢?”

理发师装出一副傻乎乎的样子解释说：“人们常说，宰相肚里能撑船，我看大人的肚皮并不大，怎么能撑船呢?”宰相一听理发师这么说，哈哈大笑：“那是宰相的气量最大，对一些小事情，都能容忍，从不计较的。”

理发师听到这话，“扑通”一声跪在地上，声泪俱下地说：“小的该死，方才修面时不小心将相爷的眉毛刮掉了!相爷气量大，请千万恕罪。”

宰相一听啼笑皆非：眉毛给刮掉了，叫我今后怎么见人呢?不禁勃然大怒，正要发作，但又冷静一想：自己刚讲过宰相气量最大，怎能为这小事，给他治罪呢?

于是，宰相便豁达温和地说：“无妨，且去把笔拿来，把眉毛画上就是了。”

26.春秋时期，楚王请了很多臣子们来喝酒吃饭，席间歌舞妙曼，美酒佳肴，烛光摇曳。同时，楚王还命令两位他最宠爱的美人许姬和麦姬轮流向各位敬酒。

忽然一阵狂风刮来，吹灭了所有的蜡烛，漆黑一片，席上一位官员乘机揩油亲泽，摸了许姬的玉手。许姬一甩手，扯了他的帽带，匆匆回到座位上并在楚王耳边悄声说：“刚才有人乘机调戏我，我扯断了他的帽带，你赶快叫人点起蜡烛来，看谁没有帽带，就知道是谁了。”

楚王听了，连忙命令手下先不要点然蜡烛，却大声向各位臣子说：“我今天晚上，一定要与各位一醉方休，来，大家都把帽子脱了痛快饮一场。”

众人都没有戴帽子，也就看不出是谁的帽带断了。后来楚王攻打郑国，有一健将独自率领几百人，为三军开路，斩将过关，直通郑国的首都，而此人就是当年揩许姬油的那一位。他因楚王施恩于他，而发誓毕生孝忠于楚王。

27.曹操很喜爱曹植的才华，因此想废了曹丕转立曹植为太子。当曹操将这件事征求贾翊的意见时，贾翊却一声不吭。曹操就很奇怪地问：“你为什么不说话？”.

贾翊说：“我正在想一件事呢！”.

曹操问：“你在想什么事呢？”.

贾翊答：“我正在想袁绍、刘表废长立幼招致灾祸的事。”.

曹操听后哈哈大笑，立刻明白了贾翊的言外之意，于是不再提废曹丕的事了。

28 .在南朝时，齐高帝曾与当时的书法家王僧虔一起研习书法。有一次，高帝突然问王僧虔说：“你和我谁的字更好？”.

这问题比较难回答，说高帝的字比自己的好，是违心之言；说高帝的字不如自己，又会使高帝的面子搁不住，弄不好还会将君臣之间的关系弄得很糟糕。

王僧虔的回答很巧妙：“我的字臣中最好，您的字君中最好。”.

皇帝就那么几个，而臣子却不计其数，王僧虔的言外之意是很清楚的。

高帝领悟了其中的言外之意，哈哈一笑，也就作罢，不再提这事了。

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培训游戏 体现集体智慧   热   

相信大家都玩过词语接龙或续写故事的培训游戏，比如前一个人为一个故事起了个开头，大家就按照这个思路把故事接下去，一直到形成一个完整的故事为止。这个游戏就是将上述形式深化了一下，目的在于让受训者明白如何在受限制的情况下发挥想象力和创造力。

培训游戏规则与程序：

1.将受训者两两分组，做一个与某个话题（可以任意选择，只要大家感兴趣，比如旅游）有关的演出。

2.指定每组的两个成员中，一人为A，一人为B。被称为A的人是这场游戏的演员，被称为B的人是A们的台词提示者。

3.B组挨着A组的同伴站着，当轮到自己的角色说话时，就会把台词告诉A。而每个A组成员的任务就是接受B同伴提供的任何台词，在此基础上再加以发挥，把戏演下去。A组成员要密切配合B成员的意思，好像这些台词就是他们本人想出来的一样。

4.为了使受训者充分理解培训者的意图，培训者可以先做一下示范。挑选一位学员后，培训者开始说：“我非常想和你一起旅游，因为小王你——”

5.培训者然后拍一下小王（B组人）的肩膀。小王需立刻接下去，“我总是与你的喜好一致。”培训者结合小王的话继续说，“总是与我的喜好一致。事实上，我们有过一次愉快的旅游经历，那一次——”

6.再次拍小王的肩膀。他也许会说：“我俩结伴去了黄山，”培训者接着说：“我俩结伴去了黄山，真是一次美妙的经历。”

7.又一次拍小王的肩膀，小王可能说：“什么时候我们还能共同休假呢？”培训者说：“什么时候我们还能共同休假呢？那时我们再一起出游吧……”

8.让所有受训者观看示范，然后让他们各组散开练习一下，5分钟后大家集合，集体完成一次演出。

相关讨论

1.请A组人员考虑：为了适应并转换B组搭档的台词，你必须做些什么？是否感到吃力或有其他感觉？怎样才能使这个过程不那么煎熬呢？

2.请B组人员考虑：你们的任务是帮助A组人员完成任务，所以为他们提供台词并使这一切进行得容易一些，你们需要做些什么？当A组成员没能顺利利用你的台词时，你有何感觉？

总结

1.无论A组还是B组成员，都不可以迟钝的、恶作剧的做这个游戏，否则不仅会给搭档造成困难而且会破坏训练的效果。大家的目的是将一个故事合理、顺畅地完成下来，而不是给别人出难题或显示自己的才能。这个游戏体现了公平的合作，即快乐来自于与他人分享创意。

2.一个团队最不可少的就是团队的合作精神，而合作精神最重要的就是要善于倾听别人的意见——像对待你的意见一样，给予他人的想法和念头以足够多的关注。这个团队也许最终会同意采用你的想法，但这在集体讨论会上不是最重要的，最重要的是要善于倾听他人的发言。

形式：2人一组

时间：40分钟

道具：一块黑板

场地：室内

应用：

(1)活跃气氛

(2)创造性地解决问题

(3)团队沟通


游戏:提高对产品质量认知度    

有一种观点认为99.9%的合格率已经够好了或者顾客对99.9%的合格率已经满足了。真的是这样吗？

目标：提高对产品质量重要性的认知度

时间：20分钟

教具：列有相关统计数字的资料人手一份

过程：

1．提问：如果在座的学员奉命去主管一条生产线，他们可以接受怎样的质量标准？（质量标准用合格品占全部产品的百分比来表示。）以举手方式统计学员可以接受的质量标准。

百分比　　　　　　　接受人数

90%

95%

96%

97%

98%

99%

2．告诉学员，现在有些公司正在努力把不合格率降到仅为1％的1／10——即99.9%的质量合格率！提问：是否99.9%的合格率已经足够？

3．举出材料上令人震惊的统计数字，说明即使是99.9%的合格率也会造成严重的不良后果。

4．最后告诉学员，摩托罗拉的承诺是达到六星级的质量标准--在每一百万件产品中，不合格品应少于三件。

讨论：

1．你是否仍然对99.9%的合格率感到满意？

2．我们的顾客是否会对此标准感到满意？

（材料）如果99.9%已经够好的话，那么……

每天会有12个新生儿被错交到其他婴儿的父母手中；

每年会有114，500双不成对的鞋被装船运走；

每小时会有18，322份邮件发生投递错误；

2，500，000本书将被装错封面；

每天会有2架飞机在降落到芝加哥奥哈拉机场时安全得不到保障；

今年会有20，000个误开的处方；

将有880，000张流通中的信用卡在磁条上保存的持卡人信息不正确；

一年中将有103，260份所得税报表处理有误；

291例安装心脏起搏器的手术将出现失误；

明天将有3，056份《华尔街日报》内容残缺不全。


小泰山 培养团队精神    

活动目的

小组成员之间的传教能力，计划能力以及团队合作精神。

操作程序

1．培训师告诉小组的全体组员，他们要从悬崖的一边带上一桶水，借助这条麻绳，跳到另外一面（在全过程中，水不能洒出来及人不可掉入悬崖）。

有关讨论

1．回忆这项任务是怎么开始的，谁出的注意，大家为什么接纳他的主意。

2．谁来做最艰巨的任务（带水桶），安排在什么时候，为什么安排在这个时候？

3．怎样使小组中的每位组员都有学会了荡泰山绳的技巧？

4．该游戏中你的感受是什么？



全体离地 沟通合作    

活动目的

让学员体会自己的团队在接到任务后，如何进行计划，分派工作，沟通及合作，以最快的方法来完成。

操作程序

1．培训师发给每组9条粗竹子和9条小白绳。

2．该小组必须在20分钟内建起一个架构，核架构可以使全体的组员都同时离地3分钟。

有关讨论

你们的小组是怎样开始行动的，有没有进行脑力风暴来收集最好的建议？

是否每位组员都参与了整个过程，并对所需要执行的任务很清楚？

在配合过程中都出现了什么现象，你认为应该怎样进行改进？



[图文]命悬一线 促进团队合作[图]




时间：30～60分钟

人数：大约24人以上

道具：

·一颗枝权粗壮的大树，用来悬挂绳子。

·一条结实的长绳(绳子能拉起最重的队员)。

·一根长木杆或绳子(代表山洞人口)。

·每人一块直径约30厘米的圆胶木板。

概述：这个游戏会使参加者协同工作，热血沸腾。注重提高团队合作和沟通能力。

目的：

1．促进团队合作。

2．提高团队解决问题的能力。

3．让队员们能够自然地进行身体接触和配合，消除害羞和忸怩感。

准备：

1．游戏开始之前要准备好场地。首先把绳子系在大树的枝权上(确保枝权足以承重)，绳子垂下来恰好落在将要搭建的“山洞人口”处。

2．把绳子系好后，就应该想到人们喜欢沿哪个方向摆动绳子。然后在这一侧的地上，横置一根长杆或绳子代表山洞人口。如果用绳子代表山洞入口，最好在地上立两个标桩，把绳子两端分别系在标桩上并拉紧。

3．把所有的圆木板放在地上，让它们全都分布在绳子的晃动区内。

步骤：

1．给每个小组做游戏开场白。开场白示例如下：

你们都还记得电影《法柜奇兵》中的情节吧，山洞内的地面上有很多压力敏感区．一旦踩到这些地方。就会有大麻烦。游戏的情况相类似，为了进入藏有宝藏的山洞，需要大家站到对面的圆板上，而且不能离开圆木板一步。因为和电影中相似，圆木板周围的地方是压力敏感区。假如你踩到这些地方，那些麻烦事就会接踵而来。垂到地上的绳子表明洞口是开着的，你们只有紧握绳子摆动到圆木板上，才是进入山洞的唯一方法。踩到圆木板后，只能呆在上面不许乱动．直到各个板上都站满了人为止。这时候山洞的墙壁就会打开，隐藏的财宝将展现在大家面前。首先要抓住悬在洞顶上的绳子，记住，不能踩地。好了，祝大家好运!

2．任何人踩地全队都需要重头再来。

3．游戏结束后，引导大家就团队合作、如何解决问题展开讨论。

讨论问题示例：

·你们在游戏过程中碰到了什么问题?如何对问题进行拆分的?每个人的任务是什么?

·哪些因素有助于成功完成游戏?

·你们在游戏过程中遇到了什么困难?如何克服的?

·游戏中有无领导者产生?

·这个游戏揭示了什么道理?

·如何将这个游戏和我们的实际工作联系起来?

安全：

通常情况不允许在悬挂的绳子上打结，但是如果队员坚持这样做或者他们年龄较小时，可以考虑在绳子末端打一个结，距地面l米左右，这样他们就可以用两腿夹住绳结，比较容易地摆过去。

变通：

1．如果参加人数超过24人，让多余的人做监护员或者再建一个游戏场地。

2．限制游戏时间。告诉队员们，当第一个人落到木板上时，洞口还能开15分钟，之后将关闭永不再开门。

3．可以采用体育馆内的爬绳在室内开展此类游戏。



[图文]逃离岩石岛监狱 增进信任[图]    

时间：30～60分钟，取决于参加人数的多少和他们的熟练程度。

人数： 不限，人数较多时，需要将队员划分成若干个由10～12个人组成的小组。

道具：

·一根长5米、直径15厘米的横杆。

·两颗相距3．5～4米的粗壮大树，直径大约20厘米。

概述：创建一个具有创新精神的团队，要求每个人都作为参赛者、观察员或者监护员参与到游戏中来。

目的：

1．使团队中每个人都积极应对挑战。

2．增进团队信任。

3．让队员们能够自然地进行身体接触和配合，消除害羞和忸怩感。

准备：

游戏开始之前，把横杆牢牢绑在两颗树上，距地大约2．4米。务必保证栏杆牢固结实，因为在游戏中它需要同时承担三个人以上的重量。

步骤：

1．给每个小组做游戏开场白。开场白示例如下：

大家知道，克林特·伊斯特伍德曾经从岩石岛监狱胜利大逃亡，你们的逃亡也并不非常复杂。现在，你们想象自己已经被关多年，一天，大家发现集中营外没有士兵把守，监狱和自由世界之间只隔着一堵高2．4米的墙。大家达成共识：尽量让更多的队员翻跃高墙逃生。但是逃离时间大约只有15分钟，否则就会被人发现，招致失败。祝你们好运!

为了大家的安全，队员不能被扔过栏杆，也不允许跳跃跨过栏杆，任何时候只允许三人同时翻越栏杆。

2．让不想参与逃跑的队员尝试做监护员。

讨论问题示例：

·团队是如何成功应对挑战的?

·你们在游戏过程中碰到了什么问题?如何分析问题的?

·你们是如何分工的?

·整个团队的运作是否有效?为什么?

·你们在游戏过程中遇到了什么困难?如何克服的?

·哪些因素有助于成功完成游戏?

安全：

队员会想尽一切办法逃跑的，应认真观察每个队员的举动，同时仔细倾听声响。确保没有人被扔过栏杆，没有人通过跳跃跨过栏杆，并且同时翻越栏杆的人不超过三个。

变通：

如果你想进一步增加难度，可以蒙住l～2个队员的眼睛。告诉大家这些蒙眼睛的队员刚从监狱医院换完难闻的眼药，希望同其他人一起逃离监狱。这时候，应保证现场有很多监护能力较强的人员。当队员通过栏杆时，提醒这些监护员密切注意他们，当队员不慎摔落时，监护员应首先用身体支撑他们的上身，避免严重摔伤。



[图文]禁止触摸 激发创造性思维[图]    

时间：10～20分钟

人数：不限，人数较多时，最好将队员划分成若干个由5～7个人组成的小组。

道具：

(每个小组)

·一段约30厘米长的管子，管子的内径比乒乓球稍微大些。

·一个乒乓球。

·一个较大的活动扳手。

·一把木工锯。

·一团绳子。

·一小瓶蜂蜜。

·2张能写字的纸。

·2支钢笔。

·一个放大镜。

·一听未开封的软饮料。

·一个塑料防雨屏风。

·一个网球。

·2卷卫生纸。

·一瓶未开封的酒。

·2个瓷杯子。

·4个新气球。

·2枚生鸡蛋。

·一株小辣椒树。

要求你把上述所有东西都准备齐全，不太实际。可以给每组复印一张清单，让他们自己去想办法。

概述：这是一个激发创造性思维的有趣游戏，目的是使队员配合工作。

目的：

　 1．使队员配合工作。

2．倡导多角度思考问题。

3．展示同心协力的益处。

准备：

替各组把管子埋在地上后，扶直。管子的地上部分长约25厘米。如果你想在自己的场地上多次开展游戏，可以把管子固定在地面上。每次做完游戏后把管子盖起来，以防绊倒人。

步骤：

　 1．向各组展示埋在地上的管子。

2．每个管道里放一个乒乓球。

3．让各组尽量想出多种办法取出乒乓球。但不能破坏乒乓球、管子和地面。只能利用上述道具完成任务。

4．游戏结束后，引导大家就相关策略和方法展开讨论。

讨论问题示例：

　 ·你们想出了多少种办法?这些办法都有效吗?

·你们是如何想出这些办法的?

·除一种办法外，各组还有其他方案吗?

·如何将这个游戏和我们的日常生活联系起来?

安全：游戏结束后把管子移走，以防绊倒人

变通：

1．发挥想象力，采用其他道具取出乒乓球，而不仅仅局限于上述器材。

2．起初，先让队员独自想办法，然后再组成小组共同完成任务。

答案：

　 1．将软饮料或酒倒入管子，使乒乓球飘上来。

2．在绳子一端沾少许蜂蜜，然后把乒乓球粘上来。

3．从辣椒树上摘一些辣椒，把种子风干后，放进管子里，浇些水。最后长大的植株会把乒乓球顶出管子。


[图文]起队名 鼓励团队沟通[图]    

时间： 20～30分钟

人数： 不限，人数较多时，需要将队员划分成若干个由8～12个人组成的小组。

概述：这个游戏鼓励团队从培训之初就要团结起来。

目的：

　 1.使各个小组拥有自己的名字。

　　2．鼓励团队成员之间互相沟通。

　　3．把小组成员团结在一起。

　　4．引人发笑。

步骤：

　 1．将人数较多的队员划分成若干个由8～12个人组成的小组。

　　2．各组在10分钟内给自己的团队起一个名字，名字可以有实际意义，也可用符号代替。

　　3．各组进行自我介绍，介绍他们的队名以及为什么选用这个名字。

　　4．游戏过程中要称呼他们的队名。

讨论问题示例：

　　·各组都起了什么名字?

　　·每个小组起的名字能准确描述各自的特点吗?

　　·这个游戏能提高培训的效果吗?为什么?

安全：

变通：游戏过程中，互相调换一下组员。



[图文]建立成员间的相互信任[图]     

时间： 1小时以上

人数： 8～12人。

道具：

　 ·给每个队员准备一个眼罩。

　　·一条长200米至l公里的林间小道。

概述：这个游戏能增进团队信任，最好在一个与世隔绝的树林里进行。这样，队员们不仅能回归自然，还能享受天籁之声。

目的：建立小组成员间的相互信任。

准备：在一个群鸟栖息的茂密树林里．选一段林间小径。沿路设置一些障碍，比如一些树枝或者一段干涸的河床(河岸不能太陡)，游戏将更加有趣。

步骤：

　　1．如果有必要，让你的助手主动给队员们准备一顿美餐或者让他们做监护员。

　　2．所有队员都蒙上眼罩，一直蒙着眼睛，直到游戏结束为止。同时你要作为监护员，始终和他们在一起。如果有人遇到困难，随时都能找到你。

　　3．队员蒙好眼罩后，你开始致开场白：

　　你们组属于古音乐城探险队的一部分，据说古城位于一个与世隔绝的森林里。调查研究后，你们找到了一个能带大家到达迷城遗址的向导。通过翻译费尽周折地解释，那位向导才相信你们的探险是多么重要，并且同意带你们去古城。传说，古城的地面上到处散落着金币和珍贵的宝石，并且宣称如果任何宝物被带出城外，灾难将降临到全城人民的身上。因此，只有大家都答应蒙上眼罩，以后不会再找这条路，向导才同意带路。向导不信任你们的翻译，他不能和大家一起去古城。你们和向导的语言不通，因此不能和他作口头交流。但是，可以发出其他声音或者声响来表达意愿。向导马上就要到了，请大家准备好，确保整个团队安全到达古城!大家还有什么问题吗?

　　4．解答完所有疑问后，拍拍一个队员的肩，示意他摘掉眼罩，跟你走开，不让其他人听到你们说话。告诉这个人他将充当向导，负责带领整个团队安全到达目的地(告诉他终

点在哪里)。队员之问不允许说话，但是可以吹口哨、拍手或者采用其他方式同队友进行交流，并且每次交流时只能用手碰一名队员。

　　5．把他带回队伍中，告诉队员们向导来了，准备出发。行进中有可能发生很多事情，因此大家要做好充分准备。

　　6．行程结束后，准备好咖啡或者午餐，给大家接风。如果你的帮手较多，让他们提前出发去准备，如果能野炊，将妙不可言。休息之后，让队员们原路返回，让他们看看走过的路，确认一下沿路的声音都是从何处而来。

讨论问题示例：

　　·蒙着眼罩走路时，你们有什么感受?

　　·游戏过程中都听到了什么声音?

　　·你们信任那位向导吗?

　　·整个队伍蒙着眼罩前进时，那些排在队尾的人有何感受?

　　·在整个行进过程中，你们之间的信任水平提高了还是下降了?

安全：

　　游戏过程中至少安排2位监护员，并且他们要始终保持警惕，防止队员发生不测。因为行进过程中，队员们绝对信任向导，即使他把队伍带到悬崖边，队员们也会径直走过去的。

变通：

　　要求向导在游戏过程中不能碰任何人，并且要在开场白中解释一下，这跟宗教信仰有关或者出于健康原因考虑。总之，要发挥你的想象力。



[图文]发挥想象 多角度思考问题[图]    

时间： 5～10分钟

人数： 不限

道具：

　 ·一块边长约45厘米的正方形木板。

　　·一卷胶带。

　　·一个气球(多准备几个备用)。

　　·一支做标记的笔。

　　·一张报纸。

概述：这是一个简单的游戏，它能激发人们从多角度思考问题。

目的：

　 1．培养队员从多角度思考问题。

　　2．让整个团队参与到解决问题的游戏中来。



准备：游戏开始之前，用两段大约长30cm的胶带在木板上贴一个“十”字。

步骤：

　　1．选一位志愿者，让他利用现有的道具取回气球。

　　2．说话期间，把气球吹起来。在气球上面写出“极其珍贵”或者“$”等字样，将会营造出欢乐气氛；或者在气球里放一些硬糖块，作为志愿者取回气球的奖品(还能防止气球被风吹走)。

　　3．把木板放在地上(贴胶带那面朝上)，让所有队员都能看到。

　　4．让志愿者站在“十”字中间，发给他报纸。把气球放在地上，距木板边缘4米远。

　　5．要求志愿者3分钟之内取回气球，但不能离开“十”字。其余队员只能观看——不能提议志愿者该如何取回气球。

　　6．3分钟之后，如果那个志愿者还没完成任务，询问其他队员该如何取回气球。

　　7．然后引导大家就解决问题，协同工作和团队合作等问题展开讨论。

讨论问题示例：

　　·你们在游戏过程中遇到了什么问题?

　　·如何对问题进行拆分的?每个人都做了什么?

　　·多少人能找到解决问题的方法?

　　·有多少种方法可以解决问题?

　　·游戏中我们自己倾向于扮演什么角色?

安全：

变通：志愿者站到木板上以后。给他蒙上眼罩，然后其他队员将告诉他该如何做。显然，开场白也要做些变动。

　　同样，可以改变为小组游戏：采用一个l米见方的木板，让所有队员都站到上面。按相同规则取回气球。

答案：把报纸卷成一个比较紧的纸筒，然后从一端慢慢拉出里面的报纸，使之加长，最后形成一个纸杆儿。从木板上撕下胶带，粘到纸杆儿的一端，胶带的粘面露在外面。最后利用纸杆儿上的胶带把气球粘过来。



如何建立信任   

带眼罩行走，两人一组

第一阶段：一个人带眼罩行走，另一人手牵手，可以提示；

第二阶段：一人带眼罩行走，另一人在其左右，但不能身体接触，也不能使用语言提示；

第三阶段：一人带眼罩行走，另一人与你保持一定距离，不能使用语言提示。

游戏说明：

1．领导行为、观点的连续性、一致性，保持沟通，是信任建立的根本保障

2．手把手教—引导—建立信任，授权，同时不断给予指导



你能支配自己的时间吗？    

支配时间即支配自己，下列问题将有助于你衡量自己支配时间的能力。

请回答“是”或“不”。

1、 你是否一到公司便列出当日工作安排？

2、 你是否在固定的时间里处理往来函件，如上午或下午？

3、 你是否将无用的文件处理掉，而不是机械地归档？

4、 你是否能避免各种浪费时间与精力的“琐事”干扰正常工作？

5、 你能使每项工作都善始善终，避免头绪多而乱吗？

6、 你能注意缩短用餐、饮茶时间吗？

7、 你只欢迎那些实实在在，对公司有益的推销员或顾问吗？

8、 你除非万不得已才召开会议吗？

9、 你只参加那些对本部门的工作有直接影响的会议吗？

10、 你收到函件后是否立即处理？

11、 你阻止别人给你寄发各种无用资料吗？

12、 你阅读报刊杂志时是否浏览全篇大意后，再细读重点章节？

13、 你肯放手让部下独立工作吗？能不频繁检查或干扰他们吗？

14、 你鼓励部下遇到问题时开动脑筋，提出独立见解吗？

15、 你手边有重要工作处理时，如果同事找你聊天，你能巧妙地拒绝吗？

16、 你能充分利用电话提高效率，不在工作时间煲“电话粥”吗？

17、 你每天下班之前是否将未完成的工作列入第二天的计划？

18、 你能充分利用电脑、复印机等现代办公用具提高效益吗？

19、 当你遇到非得靠专门知识与经验才能解决的难题时，你是否请教专家协助，而不是单枪匹马地蛮干？

20、 你在召开重要会议时是否吩咐秘书不转电话，不会见未约来访者？

回答“是”得5分，“否”得0分。

80-100分：你能最充分地利用自己的时间，从而不必因完不成任务而加班加点或将工作带回家。

60-80分：你基本上能够有效地支配时间，只在某些方面仍须改进，可参考测试结果对照检查。

30-60分：由于做事计划性差，效率低，你给自己增加了很多工作压力，你的问题主要集中在三个方面：主次不分，眉毛胡子一起抓；不能充分相信下属，大胆放权；精力分散，易受不速之客干扰。只要下决心改正以上不足，你一定能在有限有时间里取得更高效益。

请严肃，认真地学习本教材第二单元《时间管理》。

30分或以下：你即将面临严肃的健康问题或被解职，除非你立即全力以赴提高效益，后果将不堪设想。



不要激怒我[沟通游戏]   

语言和态度是人与人之间沟通时的两大主要方面。面对对抗的时候，有的人说出话来是火上浇油，有的人说出来就是灭火器，效果完全不同；下面的游戏的目的就是要教会大家避免使用那些隐藏有负面意思的甚至敌意含义的词语。

　　游戏规则和程序

　　1.将学员分成3人一组，但要保证是偶数组，每两组进行一场游戏；告诉他们：他们正处于 一场商务场景当中，比如商务谈判，比如老板对员工进行业绩评估。

　　2.给每个小组一张白纸，让他们在3分钟时间内用头脑风暴的办法列举出尽可能多的会激怒别人的话语，比如：不行、这是不可能的等等，每一个小组要注意不使另外一组事先了解 到他们会使用的话语。

　　3.让每一个小组写出一个一分钟的剧本，当中要尽可能多的出现那些激怒人的词语， 时间：10分钟。

　　4.告诉大家评分标准：①每个激怒性的词语给一分；②每个激怒性词语的激怒程度 给1～3分不等；③如果表演者能使用这些会激怒对方的词语表现出真诚、合作的态 度，另外加5分。

　　5.让一个小组先开始表演，另一个小组的学员在纸上写下他们所听到的激怒性词汇。

　　6.表演结束后，让表演的小组确认他们所说的那些激怒性的词汇，必要时要对其做出解释 ，然后两个小组调过来，重复上述的过程。

　　7.第二个小组的表演结束之后，大家一起分别给每一个小组打分，给分数最高的那一组颁 发“火上浇油奖”。

　　相关讨论

　　1.什么是激怒性的词汇？我们倾向于在什么时候使用这些词汇？

　　2.如果你无意间说的话被人认为是激怒行动的，你会如何反应？你认为哪个更重要,是你自 己的看法重要，还是别人对你的看法重要？

　　3.当你无意间说了一些激怒别人的话，你认为该如何挽回？是马上道歉吗？

　　总结

　　1.很多时候往往在不经意之间说出很多伤人的话，即便他们的本意是好的，他们也往往 因为这些话被人误解，达不成应有的目的。

　　2.我们在说每一句话之前都应该好好想想这句话听到别人耳朵里面会是什么味道，会带来什么后果，这样就可以避免我们无意识的说出激怒性的话语。

　　3.实际上，在我们得意洋洋的时候往往是我们最容易伤害别人的时候，保持谦虚谨慎的态度 ，不要像骄傲的孔雀一样，往往会使我们的人际关系为之改善，使人与人之间的交流更容易 一些。

　　参与人数：3人一组，分成偶数组

　　时间：30分钟

　　场地：不限

　　道具：卡片或白纸一沓

　　应用：（1）沟通和谈话的技巧

　　（2）消除对立情绪，提高工作积极性

（3）商务谈判当中，提高与人交往能力的游戏



[组图]扑克牌游戏[沟通游戏]   

目的：模拟部属与领导之间的沟通能力

游戏规则：

1、7人为一组，分三排就座，第一排位置为A，第二排位置为B、C，第三排位置分别为D、E、F、G。每排人只可以看到前面的人，但不可以看到后排的人。A是团队领导者，B、C是团队领导者A的直接下属，D、E是B的直接下属，F、G是C的直接下属。

2、每个角色都有一个信封，信封里有任务单和四张扑克牌。任务单里会描述本次游戏的任务和规则。

3、每组需要共同完成任务，如果完成任务举手示意。

4、游戏时间30分钟。

思考题

1、为什么失败（成功）？

2、中高层在执行过程中犯了什么错误？

3、基层干部在执行过程应该扮演什么角色？

A的任务单

你现在属于一个团队（组织结构如下图所示），A是你自己的职位（团队领导者），B、C、D、E、F、G都是你的下属（其中BC是你的直接下属）

游戏规则：

不能讲话，如有不清楚的地方，请举手；

不能让别人看到你手上的扑克牌；

可以同直接下属B、C进行信息交流，但只能采用写纸条的方式交流；

可以同直接下属B、C换牌，但每次只能换一张，而且你手上始终应持有四张牌(交换过程除外)；

不能同直接下属以外的任何人越级交流和换牌。

游戏任务：

请在30分钟时间内，采用规则允许的办法，将你所有下属手中的扑克牌置换成同一花色或同一数字。

B/C的任务单

你现在属于一个团队（组织结构如下图所示），B/C是你自己的职位，A是你的上级， C/B是你的同级、DE/FG都是你的下属

游戏规则：

不能讲话，如有不清楚的地方，请举手；

不能让别人看到你手上的扑克牌；

可以同上级A和直接下属DE/FG进行信息交流，但只能采用写纸条的方式交流；

可以同上级A和直接下属DE/FG换牌，但每次只能换一张，而且你手上始终应持有四张牌(交换过程除外)；

不能同直接上下级以外的其他任何人交流和换牌。

准备好了吗，游戏现在开始了！

D/E的任务单

你现在属于一个团队（组织结构如下图所示），D/E是你自己的职位，B是你的上级， E/D是你的同级

游戏规则：

不能讲话，如有不清楚的地方，请举手；

不能让别人看到你手上的扑克牌；

可以同上级B进行信息交流，但只能采用写纸条的方式交流；

可以同上级B换牌，但每次只能换一张，而且你手上始终应持有四张牌(交换过程除外)；

不能同直接上级以外的其他任何人交流和换牌。

准备好了吗，游戏现在开始了！

F/G的任务单

你现在属于一个团队（组织结构如下图所示），F/G是你自己的职位，C是你的上级， G / F是你的同级

游戏规则：

不能讲话，如有不清楚的地方，请举手；

不能让别人看到你手上的扑克牌；

可以同上级C进行信息交流，但只能采用写纸条的方式交流；

可以同上级C换牌，但每次只能换一张，而且你手上始终应持有四张牌(交换过程除外)；

不能同直接上级以外的其他任何人交流和换牌。

准备好了吗，游戏现在开始了！



肢体语言[沟通游戏]   

没有肢体语言的帮助，一个人说话会变得很拘谨，但是过多或不合适的肢体语言也会让你这 个人让人望而生厌，自然、自信的身体语言会帮助我们的沟通更加自如。

　游戏规则和程序

　　1.将学员们分为2人一组，让他们进行2～3分钟的交流，交谈的内容不限。

　　2.当大家停下以后，请学员们彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言或者表 情，比如有人老爱眨眼，有人会不时地撩一下自己的头发。问这些做出无意识动作的人是否注意到了这些行为。

　　3.让大家继续讨论2～3分钟，但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同。

　　相关讨论

　　1.在第一次交谈中，有多少人注意到了自己的肢体语言？

　　2.对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒服，你是否告诉他了你的这种情绪？

　　3.当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候，有什么样的感觉？是否会觉得很不舒服？

　　总结

　　1.人与人之间的交流是两个方面的：一方面是语言的，另一方面是非语言的，这两个方面互为补充，缺一不可。有时候非语言传达的信息比语言还要更加精确，比如如果一个人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他对你们的谈话缺乏兴趣，需要调动他的积极性了 。

　　2.同样，在日常的生活工作中，为了让别人对你有一个更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜欢的动作或表情，注意用一些良好的手势、表情帮助你的交流，因为好的肢体语言会帮助你的沟通，坏的肢体语言会阻碍我们的社交。

　　参与人数：2人一组

　　时间：10分钟

　　场地：不限

　　道具：无

　　应用：（1）培训、会议活动开始前的学员相互沟通



（2）沟通技巧训练



化解对抗[沟通游戏]    

这个游戏介绍了“五步对抗模式”(见附件)，帮助学员理解使用尊敬的和确定的语言的重要性。让学员们掌握这种五步对抗模式的交流方法，自信地与他人交流重要信息，并采用不会使他人心存戒备的方式。这个游戏还能向学员提供一种策略地表达敌意的技巧。向学员提供“反复消化”的学习方法，帮助他们提高对讲授内容的长期记忆。

　　游戏规则和程序

　　1.选择一个有趣的开场白。让人们对任何话题都感兴趣的一个好办法就是，把这个话题与他们有强烈感受的事物联系起来。

　　(1)如许多人对下面这件事有很强烈的感受——和并不喜欢自己的人一起工作。说明面对这种无法选择的情况，他们只能采取一些必要措施。

　　(2)而在大多数人心中，至少有两个对抗“专家”给我们建议。一边是比萨罗博士向你建议一个详尽的复仇幻想，如果你采纳他的建议，真正对抗同事或老板，最可能发生的是什么？ （答案：几乎没有。）

　　(3)还有另一位专家，他能向你建议一个方法，使你很可能获得成功。他就是“明智”博士 ，他会建议你使用面对对抗的一个五步模型。

　　2.介绍这个五步模型。

　　(1)第一步：不要描述不快乐的现在，而要描述充满希望的未来，你希望消除对抗达到的结果。在这种情况下，你可以说：“我希望我们可以处好关系，使我们在一起工作时感觉很舒适。”

　　(2)第二步：详细地描述问题。比如，你觉得你的同事在其他人面前贬低你，你可以这么说：“在我们上一次小组会议中，有三次都是，我一讲话，你就滴滴溜溜地转眼珠，你把我关于转型的想法描述得一文不值。”

　　(3)第三步：假设那个人并没有意识到，向他表明，这种行为是一个问题。你应该使你的表述更充实，说：“当你这么做时，我感到受到了侮辱和轻视。我们好像把太多精力放在互相找茬儿上了，而不是放在工作的项目上。”

　　(4)第四步：提供一种解决方法。如果你不同意我的看法时，我比较喜欢你友好地当面告诉我，以便我能公正地听取你的反对意见。我希望你能用更加尊重一些的肢体语言。在把我的想法评价为一文不值或是错误之前，请仔细考虑一下我的想法。

　　(5)第五步：给将来一个积极的展望。如果你能这么做，我觉得我会更好地支持你的目标和想法。

　　3.邀请一些人描述他们需要直接对抗的经历，即当他们采用含蓄的方式不能达到效果时。

　　4.把大家分成小组，每组5～7人，给每个小组一张题板纸和一面旗子。

　　5.分别分给每个小组上述五个模式中的任意一步。采用刚刚描述的方法，请各个小组提出尽可能多的与这一步相匹配的表达。

　　6.在他们开始以前说：

　　(1)你们还记得我展示的关于比萨罗博士的第一个对抗吗？比萨罗博士也很好地认识了“明智”博士的五步模式，但他篡改了他的意思，使它适合自己的固执想法。

　　(2)比萨罗博士以这五步为框架，写了一本书，意思却完全相反。

　　(3)例如：他把第一步翻译为，描述充满希望的未来。意味着你说的是：“你从我的眼前消失得越快越好。”第二步，详细地描述问题，意味着：“你是一个……那也说明了我为什么会有这个问题！”

　　(4)当你们开动脑筋的时候，我希望你们也包含一些来自比萨罗博士书中的表达，还有什么问题吗？开始！

　　7.给每个小组10分钟时间，提出他们的表述。

　　8.让他们在比萨罗的表述前标一个字母B。

　　9.请各个小组选出他们最好的比萨罗博士的表述和“明智”博士的表述。

　　10.请每个小组选出一个代表，让每个小组的代表按顺序站在前面。

　　11.请他们依次宣布他们的“明智”博士的表述。这些表述应该连贯在一起，形成一个展示这个模式的一致的信息。

　　12.请各个代表和大家分享他们的比萨罗博士的表述，以便形成一个完整比萨罗博士模式， 与明智博士的五步模式形成对照。

　　13.如果还有时间，把写有全部表述的题板纸贴出来，让大家大声朗读各种表述。

　　相关讨论

　　1.提出某一步的表述是否困难？你们采用什么标准来判断你们最好的表述？

　　2.对付难对付的人时，使用化解对抗的五步模式有什么好处？当你处于危险之中时，你怎么才能使自己有足够的时间来进行表述？

　　3.在现实生活中，你将怎样使用这个模式？

　　4.你在写比萨罗博士的表述时，感觉如何？能这么痛快地发泄是否有一丝快感？

　　5.我们确实需要发泄。但是，当我们对着那些令我们感到气愤的人发泄时，通常的结果是什么呢？你觉得通过写下类似比萨罗博士的表述的方式，而不是真正使用它们，是不是也使你获得了一些发泄的快感呢？

　　6.回顾一下你从这个游戏中获得的知识，在你下次碰到难以对付的人时，将怎样改变你的想法？

　　总结

　　1.人与人的交流需要技巧，一味的敌对或妥协都不可能达到最有效的沟通。这个游戏就是训练学员如何维护自己的思想以及如何达到有效的交流。在游戏过程中要提醒学员，这是一个重复表达你的某个或某些想法的好机会。

　　2.作为培训者要尽量使这个游戏变得生动有趣。最后，这些想法一定会再一次引起哄堂大笑，提出他们的学员也会因此而备受关注。

　　参与人数：5～7人一组

　　时间：40～50分钟

　　道具：五步对抗模式，贴在题板上，或人手一份，五张题板纸和五面 旗子

　　场地：不限

　　应用：(1)人际沟通中对付难应付的人

　　(2)团队协作

　　(3)商务谈判技巧

(4)学习方法训

(5)降低工作消极性

　　附件：五步对抗模式

　　第一步：描述充满希望的未来

　　第二步：详细地描述问题

　　第三步：表明这为什么是一个问题

　　第四步：提供一个积极的解决办法

第五步：给将来一个积极的展



台前幕后[沟通游戏]  

形式：2人一组

　　时间：40分钟

　　道具：一块黑板

　　场地：室内

　　应用：(1)活跃气氛?

　　(2)创造性地解决问题?

　　(3)团队沟通

　　相信大家都玩过词语接龙或续写故事的游戏，比如前一个人为一个故事起了个开头，大家就 按照这个思路把故事接下去，一直到形成一个完整的故事为止。这个游戏就是将上述形式深 化了一下，目的在于让受训者明白如何在受限制的情况下发挥想象力和创造力。

　　游戏规则与程序：

　　1.将受训者两两分组，做一个与某个话题（可以任意选择，只要大家感兴趣，比如旅游） 有关的演出。

　　2.指定每组的两个成员中，一人为A，一人为B。被称为A的人是这场游戏的演员，被称为B 的人是A们的台词提示者。

　　3.B组挨着A组的同伴站着，当轮到自己的角色说话时，就会把台词告诉A。而每个A组成员 的 任务就是接受B同伴提供的任何台词，在此基础上再加以发挥，把戏演下去。A组成员要密切 配合B成员的意思，好像这些台词就是他们本人想出来的一样。

　　4.为了使受训者充分理解培训者的意图，培训者可以先做一下示范。挑选一位学员后，培训者开始说：“我非常想和你一起旅游，因为小王你——”

　　5.培训者然后拍一下小王（B组人）的肩膀。小王需立刻接下去，“我总是与你的喜好一致 。”培训者结合小王的话继续说，“总是与我的喜好一致。事实上，我们有过一次愉快的旅 游经历，那一次——”

　　6.再次拍小王的肩膀。他也许会说：“我俩结伴去了黄山，”培训者接着说：“我俩结伴 去了黄山，真是一次美妙的经历。”

　　7.又一次拍小王的肩膀，小王可能说：“什么时候我们还能共同休假呢？”培训者说：“ 什么时候我们还能共同休假呢？那时我们再一起出游吧……”

　　8.让所有受训者观看示范，然后让他们各组散开练习一下，5分钟后大家集合，集体完成一 次演出。

　　相关讨论

　　1.请A组人员考虑：为了适应并转换B组搭档的台词，你必须做些什么？是否感到吃力或有其 他感觉？怎样才能使这个过程不那么煎熬呢？

　　2.请B组人员考虑：你们的任务是帮助A组人员完成任务，所以为他们提供台词并使这一切 进行得容易一些，你们需要做些什么？当A组成员没能顺利利用你的台词时，你有何感觉？

　　总结

　　1.无论A组还是B组成员，都不可以迟钝的、恶作剧的做这个游戏，否则不仅会给搭档造成困难而且会破坏训练的效果。大家的目的是将一个故事合理、顺畅地完成下来，而不是给别人出难题或显示自己的才能。这个游戏体现了公平的合作，即快乐来自于与他人分享创意 。

2.一个团队最不可少的就是团队的合作精神，而合作精神最重要的就是要善于倾听别人的 意见——像对待你的意见一样，给予他人的想法和念头以足够多的关注。这个团队也许最终 会同意采用你的想法，但这在集体讨论会上不是最重要的，最重要的是要善于倾听他人的发言。



沟通与回应设计发问是关键[沟通游戏]       

目的：通过“沟通与回应”的活动体验学习聆听、关注、眼神的接触

时间：60分钟

活动规则：

　　将学员分成A、B组，然后请A组到前先看规定的内容“请给你的拍档讲述一件你最近三个月特别高兴或有意思的事情”，此时B组不能看A组的内容，并站到与A组距离相返且较远的方向。当A组看清楚规定内容，请其站到B组的位置，B组到前看规定的内容“当你的拍档讲话时，你要用心去听，并且用眼睛关注他，主动热情的去回应，于其分享拍档讲话内容”。B组看后，迅速找到拍档来进行归定的内容。（全过程15分钟，交流时间：5分钟）

　 请B组成员到前看归定的内容“与你的拍档讲述你最近三个月令你高兴并有意思的事情”。要求同上。然后请A组成员看归定的内容“当你的拍档与你讲话时，你不要去同他讲话，并且要不时的观看别的地方，看看手机，做些不相干的动作”。然后找到拍档进行归定的内容。（全过程15分钟，交流时间：5分钟）

注意事项：

两组不许相互告之所看到的内容，并且两组分别看内容时不许讲话，保持安静。

活动分享：

¨ 在活动过程中，你的感受是什么？

¨ 根据你在本活动中的体验，有效沟通的要决何在？

¨ 试举出一个在工作中出现的案例，说明沟通行不通的地方。为什么会这样？

¨ 用一个负责任的角度去看，有哪些行动可以令沟通更有效？

¨ 倾听与关注的重要性？

¨ 分享反体字的“听”？



叉手[沟通游戏]    

形式：全体学员类型；沟通技巧，学习类时间；15分钟材料；没有场地：教室

活动目的：

演示强迫性的改变可能引起的不自在和随之而来的抵触情绪。

操作程序：

请小组成员按照平时的习惯双手交叉握在一起。并注意看看自己的拇指和各个手指是怎样交叉的（是左手大拇指在上呢还是右手大拇指在上）。然后请大家松开后在重新合拢。这次手指交叉的顺序要正好相反，（例如本来左手拇指在上的改为右手拇指在上）。向学员指出对于有些人来说，这个身体上的小小变动并不会引起任何问题，但是对于大多数人来讲，即使只是很轻微的身体变化，也会引起不自在的感觉。

相关讨论：

1、 当手指采取与平时不同的习惯姿势时，你们有没有觉得异样或不自在？为什么？

2、 你们是否同意“人都是不喜欢改变”的这个说法？如果同意。为什么？（这个问题我认为学员的回答很可能会给培训师带来麻烦，建议不用）

3、 为了减轻这种对改变的抵触情绪，我们应当采取什么样的技巧？（征集答案）

我的设想：

游戏继续，请你按照你所不习惯的叉手动作连续做20遍，而后请准备好最后再做一遍叉手动作（随便哪只手在上面）

请问；有多少人改变了刚才的叉手习惯？

这说明了什么？（习惯是可以改变）

怎样去改变？有意识的去练习——思想上的接受，行动上的参与



倾听与回馈[沟通游戏]      

活动目标：1、学习人际沟通的基本态度(技巧)－倾听。

　　　　　2、体会「倾听」与「回馈」在人际沟通时所产生的效果。

活动程序：1、三人一组，未满三人者，则分派到他组成四人一组。

　　　　　2、每组三人(或四人)轮流当说话者(一次一人)，倾听者(一次一人)、与观察者(一至二人)，每人皆须分别当过三种角色，体会每种角色的立场与感觉。

　　　　　3、三种角色的任务如下：

　　　　　　　说话者：在五分钟内主动引发各种话题。

　　　　　　　倾听者：只扮演听与响应的角色，不主动引发任何话题。

　　　　　　　观察者：不介入说话者与倾听者的对话，只负责观察两人的对话情形。

　　　　　4、事后讨论：每人皆当过三种角色后，小组成员作经验分享的活动，说话者与倾听者分享彼此的感觉，观察者则说出所观察到的情形。

活动时间：约需25~30分钟。

备注：在人际沟通中，并不只是把自己的意见、想法表达出来，更重要的是也要用心听对方所传达的讯息，如此才能真正达到双向沟通的目的。此种倾听的能力，是种基本的沟通态度，也是一种可习得的技巧。



看不见与说不清[沟通游戏]

一、游戏目的：

了解公司的不同的角色的情境，认识管理中要素。

二、游戏程序：

1、 三名学员扮演工人一起被蒙住双眼，带到一个陌生的地方。

2、 有两名学员扮演经理。

3、 一名学员扮演总裁。

三、 游戏规则：

工人可以讲话，但什么也看不见；经理可以看，可以行动，但不能讲话；总裁能看，能讲话，也能指挥行动，但却被许多无关紧要的琐事缠住，无法脱身（他要在规定时间内做许多与目标不相关的事），所有的角色需要共同努力，才能完成游戏的最终目标---把工人转移到安全的地方上去。

四、 游戏准备：

不同角色的说明书以及任务说明书。

五、 注意事项：

任务说明书可以有培训师根据情况设计，关键是游戏中总经理要有许多琐事缠身。

六、我的体会：

游戏结束以后，我讲解了游戏的意义---企业上下级的沟通是重要的！游戏完全根据企业现实状况而设计，总裁并不能指挥一切，他只能通过经理来实现企业正常运转；经理的作用更是重要，他要上传下达；而工人最需要的是理解和沟通。

这个游戏让学员深刻的认识到，以后在工作中遇到问题，一定要以"角色转换"的心态来对待。



盲人拾物[沟通游戏]       

这其实是一个培养人与人之间信心的游戏。

首先以二人为一组，其中一人(A)蒙上眼晴，而另外一人(B)则要背向主持人，而主持人就要拋出一件物品（如一串锁匙）。

A 的任务是要拾回该物，B 的任务则是对 A 作出提示，而这些提示只能够是　"前行三步" ,和 "转右"　 等。

但因为 B 自己其实也看不见那串锁匙，而只能凭自己的听觉（该物落地是所发出的声音）而作出猜测和提示。

每次 B 发出指示后，A 都需要依照他指示做，

而主持人则会告诉他们到底 "到了没有"。



[组图]巧解绳结[沟通游戏]    

形式：2人以上

时间：15分钟

材料：两端有绳套、长为1.3米的绳子若干条

操作程序：

1、培训师发给每位学员一条上述的绳子。

2、每位学员分别将两端的绳套套在自己两只手腕上。同时将绳子与另一位组员手上的绳子交叉连接，让学员想办法解开绳子。

3、告诉学员解绳方法，然后让所有学员组成一个大的绳结，两两相交叉。让学员尽量用最快速的方法解开绳结。

注意事项：

1、在解绳结的过程中，每个学员手上的绳套都不能脱离手腕。

2、不能将自己两只手上的绳套交换。

有关讨论

1、当你接到这个问题时，你的第一个反应是什么？而后你做出了什么行动？

2、在尝试了一段时间之后，你有什么感觉？你是否相信有可能解开？你是否开始与别人进行沟通？

3、当你听说有的学员已经解开了的时候，你在想什么？

操作图例：



蒙眼作画[沟通游戏]     

人人都认为睁着眼睛画画比闭着眼要画得好，因为看得见，是这样吗？在日常工作中，我们自然是睁着眼的，但为什么总有些东西我们看不到？当发生这些问题时，我们有没有想到可以借助他人的眼睛？试着闭上眼睛，也许当我们闭上眼睛时，我们的心敞开了。

目标：

　　1． 使学员明白单向交流方式与双向交流方式可以取得不同效果。

　　2． 说明当我们集中所有的注意力去解决一个问题时，可以取得更好的结果。

　　游戏过程：

　　所有学员用眼罩将眼睛蒙上，然后分发纸和笔，每人一份。要求蒙着眼睛将他们的家或者其他指定东西画在纸上。完成后，让学员摘下眼罩欣赏自己的大作。

　　讨论：

　　1． 为什么当他们蒙上眼睛，所完成的画并不是他们所期望得那样？

　　2． 怎样使这一工作更容易些？

　　3． 在工作场所中，如何解决这一问题？

　　变化：

　　1． 让每个人在戴上眼罩前将他们的名字写在纸的另一面。在他们完成图画后，将所有的图片挂到墙上，让学员从中挑选出他们自己画的那幅。

　　2． 教员用语言描述某一样东西，让学员蒙着眼睛画下他们所听到的，然后比较他们所画的图并思考，为何每个人听到是同样的描述，而画出的东西却是不同的，在工作时呢？

　　所需时间：10－15分钟

教具：眼罩，纸，笔



穿衣服[沟通游戏]     

沟通的一大误区就是假设别人所知道的与你知道的一样多，比如下面这个游戏就以一种很喜剧的方式说明了这一点给人际交往带来的不便。

　　游戏规则和程序

　　1.挑选两名志愿者，A 和B，其中A扮演老师，B扮演学生，A的任务就是在最短的时间内教会B怎么穿西服（假设B既不知道西服是什么，又不知道应该怎么穿）。

　　2.B要充分扮演出当学员的学习能力比较弱的时候，老师的低效率，例如：A让他抓住领口， 他可以抓住口袋，让他把左胳膊伸进左袖子里面，他可以伸进右袖子里面，以极尽夸张娱乐 之能事。

　　3.有必要的话，可以让全班同学辅助A来帮助B穿衣服，但注意只能给口头的指示，任何人 不能给B以行动上的支持。

　　4.推荐给A一种卓有成效的办法：示范给B看怎么穿。以下是工作指导的经典四步培训法：

　　（1）解释应该怎么做。

　　（2）演示应该怎么做。

　　（3）向学员提问，让他们解释应该怎么做。

　　（4）请学员自己做一遍。

　　相关讨论

　　1.对于A来说，为什么在游戏的一开始总是会很恼火？

　　2.怎样才能更好的获得A与B之间的更好的沟通？

　　总结

　　1.在游戏的开始阶段，A总是会觉得很恼火，这主要是因为A的预期与B的实际能力不一致所 导致的，A认为一般人都应该会穿西服，而B恰恰是不会穿西服的，两者之间产生落差，自然 会让A觉得B很笨。

　　2.对于反应迟钝或能力比较弱的学生来说，老师们应该首先要端正自己的心态，要将其调 整 到与学生相符的状态上，千万不要对学生表现出不满和鄙视，应该多和学生沟通，帮助 他们确认自己的能力。这一点也可以推广到日常的人际交往中。

　　3.在沟通的过程中，微笑和肯定是非常重要的，肯定别人做出的成绩，即使是微不足道的 ，因为那样可以帮助他们巩固自己的自信心，更快地掌握所要学习的知识。

　　参与人数：2名志愿者，集体参与

　　时间：20分钟

　　场地：不限

　　道具：西服一件

　　应用：（1）有效沟通技巧的训练

（2）创新能力的培训



苹果与凤梨[沟通游戏]     


道具：无

说明：

1、全体学员围成一圈

2、训练师先和相邻的人进行演示

训练师：这是苹果。

相邻的人回答：什么？

训练师：苹果

相邻的人回答：谢谢！

3、回答完这一对话程序，由相邻的人（甲）开始问他的下一个同伴（乙）相同的问题：

甲：这是苹果。

乙：什么？

甲（对训练师说）：什么？

训练师：苹果

甲：苹果

乙：谢谢！

4、将此对话一直持续下去，最终传到训练师；同时训练师向另一个方向相邻的人传递凤梨，这样两句话就朝相反的方向进行传递。

5、注意事项：

1）培训师要密切注意对话的流向，特别是苹果和凤梨的走向；

2）这是一个非常有趣和复杂的游戏，训练师应该提醒对话过程中的回答的规律，要求参加培训的人员要有特别高的注意力和反应能力

3）可做为晚会游戏或者暖场游戏。对于发生回答错误的学员，可以适当做些惩罚。



狗仔队[沟通游戏]    

游戏规则：

1、将所有人进行分组，每组两人

2、培训师提问：在小组里谁愿意做为A？

3、剩下的人为B

4、培训师说：选A的人代表八卦杂志的记者，俗称“狗仔队”，代表B的是被采访的明星，A可以问B任何问题，B必须说真话，可以不回答，时间三分钟，不可以用笔记。

5、三分钟后角色互换

游戏讨论：

1、 该游戏可用于沟通游戏当中，主要说明的认识与陌生人进行交往的一些知识：例如，我们将谈话的内容分为几个层次，最外层的谈话是对客观环境的交谈，比如谈天气，谈股市，因此比较容易交谈；第二层就是一些谈话者自身的一些话题，比如交谈社会角色的话题，例如你的家庭状况如何呀？你是哪里人呀等等问题；第三层就更深一层，会到个人隐私部分等比较敏感的话题，比如性、金钱的态度、个人能力的判断等等，最后一层则是个人内心的真实世界，比如道德观、价值观等。不同层次的话题适合不同的场合和谈话对象，层次越高，双方的沟通和相互信任越能体现出来；

2、 对于直接面向客户式的销售人员的沟通能力很重要，就是要懂得循序渐进的将顾客心理的保护屏障一层层剥掉，从而使顾客达到内心的信任，促使销售成功

3、 此游戏还可以进行改编，即将原先的分组重新组合，每6人一个组，原来的搭档必须仍在同一组，可由A扮演B的角色，以B的身份说出刚刚说掌握的B的情况，并告诉其它队员；做完之后互换角色，达到小组成员能够迅速的认识同伴并建立关系。



商店打烊时[沟通游戏]    


以下是一个简单的倾听测试。

1、先将习题（一）的内容发给学员，讲师说一个情节（情节内容见习题二），让学员去回答下面的12个判断题

2、做完习题一之后，将习题二发给学员，让学员看刚刚说的情节进行判断，提醒学员不要受习题一答案的影响

3、最后公布答案



习题（一）：商店打烊时

请不要耽搁时间　　　　　　　　　　　　　　　　正确　　错误　　不知道

1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达　　　　　T　　　 F　　　 ？

2、抢劫者是一男子　　　　　　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？

3、来的那个男子没有索要钱款　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？

4、打开收银机的那个男子是店主　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？

5、店主倒出收银机中的东西后逃离　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？

6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱　T　　　 F　　　 ？

7、抢劫者向店主索要钱款　　　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？

8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙　　T　　　 F　　　 ？

　　离开

9、抢劫者打开了收银机　　　　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？

10、店堂灯关掉后，一个男子来了　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？

11、抢劫者没有把钱随身带走　　　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？

12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的　　 T　　　 F　　　 ？

　　 男子，以及一个警察

习题：商店打烊时



某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。



仔细阅读下列有关故事的提问，并在“对”、“不对”、或“不知道”中作出选择，划圈。

　　　请不要耽搁时间　　　　　　　　　　　　　 正确　　错误　　不知道

1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达　　　　　T　　　 F　　　 ？

2、抢劫者是一男子　　　　　　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？

3、来的那个男子没有索要钱款　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？

4、打开收银机的那个男子是店主　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？

5、店主倒出收银机中的东西后逃离　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？

6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱　T　　　 F　　　 ？

7、抢劫者向店主索要钱款　　　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？

8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙　　T　　　 F　　　 ？

　　离开

9、抢劫者打开了收银机　　　　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？

10、店堂灯关掉后，一个男子来了　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？

11、抢劫者没有把钱随身带走　　　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？

12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的　　 T　　　 F　　　 ？

　　 男子，以及一个警察

习题：商店打烊时（答案）

　　　请不要耽搁时间　　　　　　　　　　　　　 答案

1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达　　　　　？商人不等于店主

2、抢劫者是一男子　　　　　　　　　　　　　　　？不确定，索要钱款不一定是抢劫

3、来的那个男子没有索要钱款　　　　　　　　　　　　　 F　　　

4、打开收银机的那个男子是店主　　　　　　　　　？　 店主不一定是男的

5、店主倒出收银机中的东西后逃离　　　　　　　　　 ？

6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱　T　　　

7、抢劫者向店主索要钱款　　　　　　　　　　　　　　？

8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开　　？

9、抢劫者打开了收银机　　　　　　　　　　　　　　　　F　　　

10、店堂灯关掉后，一个男子来了　　　　　　　　　　　T

11、抢劫者没有把钱随身带走　　　　　　　　　　　　　　？

12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察　　 ？



[组图]空方阵[沟通游戏]   

形式：5人一小组，10人一个大组，24人一班最佳。

类型：可用于沟通，团队合作及领导力方面的训练

时间：40分钟

材料及场地：2套空方阵塑料板，教室及其他会议室或走廊

适用对象：参加团队建设，领导力及沟通课程的全体学员

活动目的

增强小组之间个人与个人的配合，小组之间的沟通及配合，从而找出经常出现的问题以及探索出解决这些问题的方法，小组工作时是否有领导的出现及体会领导的作用

操作程序

1、10人的大组中分为2个小组，一组命名为“计划团队”，另一组命名为“执行团队”，还有2位组员为“观察团队”。

2、培训师有3份不同的指令分别交给“计划团队”、“执行团队”、“观察团队”。

3、整个任务将在25分钟内完成。

4、现在开始分别给“计划团队”、“执行团队”、“观察团队”指令

有关讨论

对比2个大组，选出最先完成任务的大组，听他们分享自己在工作过程中的感受，为什么能够完成得比另外一组快

由观察员谈谈2个大组分别在排列任务过程的表现

总结在这个游戏中最大的启发是什么，领导力的讨论，沟通方面的问题，合作及配合是否融洽，通过什么方法来解决问题。

附学员稿

“计划团队”任务指令及程序

1、培训师现在发给“计划团队”的其中4位队员每人一个装有魔板的信封并告诉“计划团队”这4个信封中的魔板拼在一块会是一个空方阵。

2、培训师告诉“计划团队”从现在开始，你们有25分钟的时间作出如何指挥“执行团队”拼出空方阵的计划并且让“执行团队”执行该计划，整个计划及执行时间为25分钟。

3、“计划团队”在任何时候都可以给“执行团队”口头指导，但只要“执行团队”开始动手工作时，“计划团队”将不允许再做任何指导。

“计划团队”工作时的规则

1、你信封中的魔板只可以摆在你自己的面前，也就是说不能动别人的魔板，也不能把所有的魔板都混合起来。

2、在计划和指导阶段，你都不能拿其他队员手中的魔板或相互交换魔板。

3、在任何时间都不能直接说出或展示图形答案。

4、在任何时间都不能把空方阵组合起来，这要留给“执行团队”去做

5、不能在魔板或信封上做任何记号。

6、“执行团队”必须监督你们遵守上述规则。

7、当执行团队开始拼装魔板时，计划团队不能再进行任何指导，但要留下来观察执行团队如何装配。

执行团队任务指令及程序

1、培训师告诉“执行团队”：你们的任务是按照“计划团队”下达的指令来执行任务。“计划团队”可以随时叫你们过去接受任务及计划指导，如果他们不叫你们过去，你们也可以主动去向他们汇报工作。你们的任务必须在25分钟内完成，现在已经开始计时了。但你们开始动手执行任务时，“计划团队”是不允许给予任何指导。

2、你们要尽可能迅速地完成所分配的任务。

3、在你们等待计划团队下达指令时，可以先讨论一下问题：

----等待接受一项未知的任务时，你心中有什么感受和想法呢？

----你们会怎样组织自己以一个团队的形式去执行任务？

----你们对“计划团队”有些什么看法？

4、请把以上问题的讨论结果记录下来，以便完成任务之后参加小组讨论。

“观察团队”任务指令及程序

培训师告诉“观察团队”的4位观察员，他们将分别对4个不同的小组进行观察并作出记录：

1、你将观察一项团队练习，在这项练习中有2个团队参加活动，一个“计划团队”和一个“执行团队”，他们将共同努力拼16块魔板，如果拼排正确，将会排出一个空方阵。

2、计划团队必须决定如何将这些魔板拼在一起，然后指导“执行团队”按计划将魔板拼在一起。

3、“计划团队”只能提供一些建议和大致的拼排轮廓，但不能亲自动手做，只用言语指导，让“执行团队”来完成整项任务。当“执行团队”开始动手执行任务时，“计划团队”将不能再作任何指导。

4、作为观察员，你们需要观察整个活动过程并写观察报告。以下列出了8个问题，在你们的观察中要留心考虑这些问题：

--你们对自己的需求，“执行团队”的需求以及环境因素了解的准确程度如何？

--他们是否能大概地把握问题的关键？

--计划团队是怎样定义这个问题的？

--你是如何为该问题定性的，即：“这个练习中的基本问题是……?”

--计划者有没有努力尝试转化这个问题？

--是否有制定可操作的目标？

　 他们的计划及组织效果如何

　 他们是否有评估现有的资源

　 他们是否受到“假设限制”的制约

　 他们是否预料到一些可能会出现的问题

--他们用什么方法来衡量整个任务的执行过程

--他们的工作效果如何

--在这次联系中，他们是否很成功？

观察员观察“执行团队”在不同阶段时的情绪变化及行为表现以及对其评价。

空方阵塑料板图形



[组图]取水游戏[沟通游戏]  

良好的合作是成功的关键

队一任务说明书

任　务

　　你队的任务是用一只特别的能装100只一公升瓶的容器在地图所示区域内收集空瓶，收到瓶子越多越好。每个瓶子都装满一公升水，由于重量限制，你们收集的只能是空瓶。如果瓶里装满水的话，必须把水倒掉。但倒水及装瓶的时间不计算入内。

　　你队必须集中行动，穿梭于旅店之间。

　　你们可以以五公里的时速行进，但下午三点前必须返回营地，路上不能停留或等待。在规定时间内每收回一只空瓶得十分。

路线设计

　　你队的任务是从如图所示的旅店内收集空瓶，一只瓶子得10分。

　　你队总分加上另一队的得分即是两队的累计分。累计分至少必须达到1500分，多多益善。

　　假定你队得700分，另一队得1000分，累计分则为1700分，各队得分越高越好。

　　选中一条能得高分的路线，把所作选择告知情报中转站，我们会将你们两队的累加分告诉你。允许任意多次尝试不同的路线，看选哪条得分更高。

　　如果能在60分钟里完成这个练习，你队将得50分的额外奖。

瓶子的位置

　　有两支队伍参加，你作为队一制定计划。两队将在同一地图所示的同样区域内执行相似的任务。

你队的营地设于起锚旅店。你队于早上8点出发，下午3点返回，任务是收集空瓶。你知道能在下列地方找到水瓶：

君首旅店

10瓶

鼓栈

10瓶

野猪扣哨子旅社




20瓶

皇冠宾馆

20瓶

马蹄旅店

20瓶

独角兽旅社

20瓶

大象旅社

10瓶

交　　流

　　你想与另一个队交流，可将你的信息写在白纸上交到情报中转站，情报中转站可以为你传递信息。同样你也能够获得信息。信息到时我们会通知你。使用中转站没有限制。

　　两队也可以面谈。练习开始后20分钟内两队不能会面，之后每20分钟可以面谈一次，时间1分钟。每队只能有一名队员参加，面谈不能携带任何文件或书写工具，会议安排通过中转站进行。

行进时间

以下是你队在旅店间行进分别所需的时间。以分计算：

老公牛---大象

90

大象 ---独角兽

150

独角兽---马蹄

30

马蹄 ---皇冠

60

皇冠 ---满月

60

满月 ---老公牛

90

皇冠 ---君首

90

君首 ---钟铃

30

钟铃 ---葡萄

60

葡萄 ---起锚

30

君首 ---起锚

60

起锚 ---鼓

30

起锚 ---马蹄

90




葡萄 ---星星

30

独角兽---鼓

90

鼓 ---星星

30

鼓 ---野猪口哨

90

野猪 ---皇家橡树

30

任　　务

　　你队的任务是用一只特制的能盛100公升水的容器去地图所示区域内提水，提回的水越多越好。由于重量限制，你队只能打水而不能收瓶子，但把水从瓶中倒入容器的时间不作考虑。

　　你队必须集体行动、穿梭于旅店之间。

　　你队可以以十公里的时速行进，但下午五点前必须返回营地。

　　路上不能停留或等待，在规定时间内每提回1公升水得10分。

路线设计

　　你队的任务是从如图所示的旅店内提水，一公升水得10分。

　　你队总分加上另一队的得分即是两队的累计分。累计分至少必须达到1500分，多多益善。

　　假定你队得700分，另一队得1000分，累计分则为1700分，各队得分越高越好。

　　选中一条能得高分的路线，把所作选择告知情报中转站，我们会将你们两队的累加分告诉你。允许任意多次尝试不同的路线，看选哪条得分更高。

　　如果能在60分钟里完成这个练习，你队将得50分的额外奖。

水的位置

　　有两支队伍参加。你为队二作计划。两队将在同一地图所示的同样区域内执行相似的任务。

你队驻营在老公牛旅店，早上十点起程，下午五点返回，任务是提水。你知道能在下列地方找到水瓶（每瓶容量1公升）：

钟铃宾馆

10瓶

葡萄旅社

10瓶

星星旅店

10瓶

皇冠宾馆

20瓶

马蹄旅店

20瓶

独角兽旅社

20瓶

皇家橡树

20瓶

交　　流

　　你想与另一个队交流，可将你的信息写在白纸上交到情报中转站，情报中转站可以为你传递信息。同样你也能够获得信息。信息到时我们会通知你。一条信息可容纳30个字。使用中转站没有限制。

　　两队也可以面谈。练习开始后20分钟内两队不能会面，之后每20分钟可以面谈一次。

　　在历时2分钟的会上每队只能有一名队员参加，开会不能携带任何文件或书写工具，会议安排通过中转站进行。

行进时间

以下是你队在旅店间行进分别所需的时间。以分计算：

老公牛---大象

45

大象 ---独角兽

75

独角兽---马蹄

15

马蹄 ---皇冠

30

皇冠 ---满月

30

满月 ---老公牛

45

皇冠 ---君首

45

君首 ---钟铃

16

钟铃 ---葡萄

30

葡萄 ---起锚

15

君首 ---起锚

30

起锚 ---鼓

15

起锚 ---马蹄

45

葡萄 ---星星

15

独角兽---鼓

45

鼓 ---星星

15

鼓 ---野猪口哨

45

野猪 ---皇家橡树

15

队一和队二的地图

关于取水游戏的心得(网友travelfoxw提供)

游戏时间预算：

1、分组坐好3-5分钟，阅读材料3-5分。回答问题5分钟 10-15分钟

2、游戏开始计时。

（a）在规定时间内完成游戏。增加寻求最优解环节，时间限制30分钟 。 90分钟（60+30）

(b) 未在规定时间内完成游戏。最多允许增加30分钟　　 110分钟（80 +30）

3、公布各组路线与得分 10分钟

4、休息 5-10分钟

5、反思 30分钟

6、各组共享（小组数*3-5 分钟） 20-30分钟

7、教官总结，补充。　　 10分钟

合计 170-180分钟

反思引导问题：

1、 通过做这一游戏反映了我们工作环境中的哪些问题。

a)、游戏进程中的小组行为。

b)、游戏规则中对于工作环境的隐喻。

2、 若要提高游戏得分——盟友组总得分，我们应该怎样做？联系到工作中，如果要提高工作绩效，我们能做些什么？

a)、自身行为，团体行为。

b)、游戏规则。

感悟要点：

1、 同理心与自我参照准则。

小游戏：人字手形

我们每个人在思考问题，做出判断，采取对策时，都容易采用自我参照准则，根据自己的目标，利益，思维方法，做事准则来推测他人的思维与行为。

——“以几推人”

因此，有的小组就会认为盟友组的目标也是取水或取瓶，并且认为这是理所当然的。这就容易出现利益的冲突（赢——输）模式的思维方法。因此，就会出现盟友组避开采集点，取用资源的情况。事实上，每个人的目标与利益有所不同， 可以通过合作各取所需，共同获得更大利益。（如同游戏中一个取瓶，一个取水。）因此在合作时，可以考虑了解对方所需以及其目标后，再决定是协作，还是分割工作区域，以免干扰。

2、 信息共享与沟通

工作环境中，部门间的关系如同盟友组一样，需要合作，需要沟通，才能有效完成工作。而部门间的信息沟通是一个瓶颈环节。游戏中中转站的设置就是一个沟通障碍，信息只有通过中转站才能交流传达，这大大降低了沟通速度与效率。企业在组织设置时也存在此类问题。

而20分钟一次的面谈隐喻了部门间的信息交流往往是由领导个人采取的行为。这种交流显然也是效率低下的。因此，部门间应打破藩篱，充分共享信息。了解彼此的目标与需要，提供对对方可能有用的信息（类似于游戏中，互相交换采水点资源信息），在达到己方目标的同时协助对方达到目标。

3、 整体与局部（部门）利益

部门利益的提升不应以毁坏总体利益及资源为代价。有时部门利益的提高无意中会给其他部门带来麻烦或不可挽回的损失。（如游戏中，先取瓶的组可能将水倒掉，毁坏资源。）

协作与配合应该有3个层次：

（1） 不考虑其他部门（人）的利益，达到自己目标的最优化就可以了。“其他人的目标不关我的事。”

（2） 考虑其他部门（人）的利益，避免利益冲突。权责区分明确。“我们各管一块，互不冲突。”

（3） 进行协作。我们怎样做才能提升我们2者的利益。为了这一目标需要我做什么，我是否能做到。我需要对方哪些协助。我们如何协调工作步调。

（如游戏中，共走路线，先走水，后走瓶）

4、 组织规定的协调与优化

有时，企业各部门间的利益冲突是由于组织规定不合理形成的。（例如游戏中，共享路线应该水队先走，瓶队后走，但游戏规则规定瓶队8：00出发，而水队10：00出发，若双方同时向共享路线的起点皇冠走，则瓶队先到45分钟，可能造成资源浪费。）如果能根据各部门实际情况，改进规定，就会减少部门间利益冲突，提高功效。

5、 沟通

a)、信息控制与保密应适当。部门内信息的共享可以加速信息的理解与统一认识的过程，也有利于开发每个人的智慧，使大家积极思考，协助决策。每小组1份资料阻碍了信息共享。某些企业出于保密的考虑，为了防止资料外泄控制文字材料或其他信息。有时可能要以沟通效率下降为代价。

b)、圆桌会议，头脑风暴的方法对于组内发散性思维是有利手段。

c)、会说：能够清楚的告诉别人你的目标与需要（自己成功的必要条件），取得对方的理解与支持。

d)、会听：能够正确的理解别人告诉你的信息。如果不确定，会利用结构式提问求证。

6、 会议的组织

会议需要一定的灵活，也需要一定的程序

会议需要：a)、主持者，控制秩序，把握方向。

　　　　　b)、记录员，记录议题、点子与思维火花。

　　　　　c)、发散思维时的技巧、（“Yes and”, not “yes but”）

　　　　　d)、在讨论方案时的工作方法。

是个人共同讨论答案路线，

还是信息共享，目标明确后，个人思考方案，有基本方案后，再共同讨论。

7、 工作中应有所取舍，很难达到利用所有资源，获取所有利益。

8、 时间压力与目标选择

有时限于时间压力，很难保证在规定时间内，圆满完成任务。此时可以考虑降低目标，将完成工作任务放在第一位。如：有的组认为在规定时间内不能完成最优化路线，他们就选择满意目标（合起来达到必须分值）

9、 互相信任与换位思考

在游戏中，水队与瓶队的速度不一样，水队的速度为瓶队的2倍，因此在沟通路线时会出现瓶队认为水队无法走完那么多水点的情况。类似的，在现实工作中，互相不理解不信任，也是会产生的。这与我们习惯使用自我参照准则思维有关。在工作中，应当尽量相信其他部门行为与要求的合理性，因为这对于他们往往是合理的优化过的选择。

游戏规则的修改：

两队加总分达到1750分才算合格。否则瓶队走田字格右上角和右边分支路线，水队走除星、葡萄外其他水点，即可得1600分。

网友travelfoxw提供的答案,供参考：

据我计算取水游戏最高分可达到1900分，加上加分100，合计2000分

路线为：

水：公牛--满月--皇冠--马蹄--独角兽--鼓--野猪-野猪--鼓--独角兽--大象--公牛

比规定时间提前5分钟到达。

得分：1000分

瓶：锚--葡萄--锚--君首--皇冠--马蹄--独角兽--鼓--锚

或锚--君首--铃--君首--皇冠--马蹄--独角兽--鼓--锚

规定时间正好用完

得分；900分

要点：水队于11：15分到达皇冠，瓶队于11：30分到达皇冠，只要水队比瓶队先到重合路线，则共享资源不会浪费。因此，瓶队可以去葡萄或铃一次，等水队到皇冠后再到皇冠。



[组图]拼图游戏[沟通游戏]    

目的：沟通类、团队训练

人数：适合4人~16人

道具：硬纸若干

说明：1、按如图所示制作15张硬纸，将其打乱分拆成5份装入信封。

2、小组内每人得到一个信封，小组的任务将信封内的卡片拼装成相同形状的正方形。

规则：

1、全过程不许交流

2、每人手里拿到的卡片只许给别人，不能从别人的手里拿卡片（不能帮助别人拼图）。

任务：　 小组内的每个人将散乱的图片评成同样大小的正方形，最快的小组获得胜利。

陷阱：每个人自己完成以后认为OK了，就不愿将自己的纸片交给别人了。（不能自己完成就算了）。

点评：状况共有。

目标：

5个人拼成同样大小的拼图才算完成任务。交换纸片即是交换资源。

在统一目标的指引下，资源信息要共享，彼此愿意、善于分享，将组织利益置于个人利益之上才是真正的“状况共有”



[组图]部属角色与领导角色[沟通游戏]    

目的：模拟部属与领导之间的沟通能力

游戏规则：

1、5人为一组，一人扮演上级主管的角色，一人扮演直接主管的角色，三人扮演部属角色；

2、任务分别写在以下的角色单中，并用信封将角色单装好分给每个角色；

3、上级主管与部属分开做，由直接主管担任联系。

4、每组需要共同完成任务，如果完成任务举手示意。

5、游戏时间40分钟。

部属角色单（一）

1、你只可以与直接主管及其他二位同事互相写MEMO书面沟通，不可以越级报告。

2、你和其他人一样，手中都有5种图片。

3、你的直接主管及上级主管将领导你们完成任务。

4、手中的图片不可露白，也不可传递。

部属角色单（二）

1、你只可以与直接主管及其他二位同事互相写MEMO书面沟通，不可以越级报告。

2、你和其他人一样，手中都有5种图片。

3、你的直接主管及上级主管将领导你们完成任务。

4、手中的图片不可露白，也不可传递。

部属角色单（三）


1、你只可以与直接主管及其他二位同事互相写MEMO书面沟通，不可以越级报告。

2、你和其他人一样，手中都有5种图片。

3、你的直接主管及上级主管将领导你们完成任务。

4、手中的图片不可露白，也不可传递。

直接主管角色单

1、你可以与上级主管及部属在纸上沟通。

2、你和其它人员一样，手中各有五种图片。

3、你的主管将领导你们完成任务

4、手中的图片不可露白，也不可传递。

上级主管角色单

1、你只能与直接主管沟通，不能越级指挥

2、包括你在内，每人手中都有5种图片

3、你的任务就是“找出每个人相同的一种图形，并使每一成员均了解完成任务的答案”。

4、完成任务时，请举手。

5、有任何问题，可举手请教讲师。

6、手中的图片不可露白，也不可传递。

5人相同的图形是：

monkey-EB

经典案例三：荒岛逃生（世界500强LGD面试题）

私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。
角色分配：
1. 孕妇：怀胎八月
2. 发明家：正在研究新能源(可再生、无污染)汽车
3. 医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展
4. 宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球
5. 生态学家：负责热带雨林抢救工作组
6. 流浪汉

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参考理由：

流浪汉：“驾驶热气球去求生很危险，你们几个人要么对人类有贡献，要么是一尸两命；与其让你们冒险，不如让我去冒这个险，我一定会带人回来救你们的。”

宇航员: 受过专门的生存训练，那也就意味着他搭乘热气球之后，活下来的机会最大。那么他找来救援人员以救活其他人的可能性也最大。此外，剩下的四个人，却正好组成一个最佳的团队，也只有这些人通力配合才能在荒岛上存活下来，等到宇航员找来援兵。
很多人选择了孕妇，可这个题目的立意并不在于讨论生命的价值孰轻孰重，而是权衡利弊，寻找最优的求生方案。选择孕妇的人可能是仁慈的，可是却没有考虑这个方案的可操作性，试问一个站着都困难的孕妇如何操控热气球逃生，又怎么能把所有生的希望都寄托在一个行动不便的孕妇身上呢？

此外，也有一些这些题目的变种，如荒岛求生记等。这些面试题考查的是什么呢？恐怕如今广泛采用这些题目的中国公司也不清楚，撇掉心理测试以及聆听和解说的能力，这些题考察的都是分类和计划能力，当然啦，还有一些常识也是不可缺少的。因此，个人觉得可按照“讨论前提（经济人、道德风险排除等）－－目标（求生）－－原则（全体获救第一位、有一人获取第一位，求生第一、求救第二，或按时间分长中短期策略等）－－达到目的的条件（维持生存、求生必备工具等）－－风险防范”的逻辑框架整理下思路，再有人控制时间、有人负责记录总结、有人用来反驳，也就可以完成这种面试啦

Ostrich

沟通游戏——乔哈窗口  

一、游戏目的：了解乔哈窗口的概念；根据自我坦露和他人的反馈来了解、认识自己。

二、 游戏程序：

1、培训师解释：乔哈窗口（Joharywindow）是从创始人Joe Luft and HarryIngham两人的名字中截取来的；分组。
2、完成自我知觉记录表上的第一部分。
3、完成反馈表。
4、培训师收集反馈表，并大声读出（不指名），让成员在自己的自我知觉表上记录。这样做，可以填写盲目领域。
5、给自己画一扇窗户，可用不可的笔代表优点、缺点。
6、讨论自己得到的反馈及乔哈窗口的概念。

三、游戏准备：

每人有笔和纸；每人有乔哈自我知觉记录表及乔哈反馈表。
四、培训师提示：
乔哈窗口：



周哈里自我知觉记录表：

自己知觉部分 别人知觉部分
优点 优点

缺点 缺点

记录表说明：在左边写出自己的优缺点，然后在每一个可以让人知道的优缺点前打√；当领导者收集并念出所有反馈表时，在右边的地方，写下别人对你的看法。

Ostrich

“乔哈窗口理论”——学习、沟通、成功
来源： http://tianshigzs.blog.163.com/b ... 514200692093250516/

     “乔哈窗口理论”是由一个叫乔治和一个叫哈理的心理学家一起提出来的。因为该理论的模式是一个“田”字格，像一个窗口，故称“乔哈窗口理论”。该理论是关于人的自我认识的理论，即人对自己的认识可以用一个坐标来形容：横坐标是自知、自不知，纵坐标是他知、他不知。由此横、纵坐标交叉构成的四个部分便是人的自我认识：自知他知的部分叫“公开的我”，自不知他知的部分叫“盲目的我”，自不知他不知的部分叫“未知的我”，自知他不知的部分叫“秘密的我”。

      “公开的我”是透明的，自己和别人都对这部分的“我”看得很清楚。“盲目的我”是别人看得清楚而自己看不清楚的“我”，即所谓当事者迷，旁观者清。“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。自己看自己都有一些难点和盲区，当人处于“盲目的我”时，事情就不在自己的掌控之中了，在这个时候人就容易犯错，容易做错事，因此人要尽量减少“盲目的我”。那么怎么去减少呢？那就是要经常征求别人对“我”的看法和意见，接受别人对“我”的反馈，了解“我”在他人心中的形象和地位等等。以尽可能多的通过别人获得对“我”的认知，从而减少“我”对自己的茫然无知。

      “秘密的我”是指每个人都有许多关于自我的信息而别人不了解，如生理的自我、家庭的自我、心理的自我、社会的自我、道德的自我、学习的自我等等。因为，我们并不需要跟别人见面时都得从我们怎么出生、我们怎么长大、我们经历了什么开始讲起，这既没有必要，也没有时间。常见的处理方式是我们会先判断这个人跟自己的亲疏程度如何，然后再有针对性地挑些话题来讲。当我们与别人分享自己信息是，你会发现“秘密的我”慢慢的就变成“公开的我”了。与别人坦诚分享“秘密的我”有利于沟通的顺畅与深入，但要注意的是，在交流个人信息时要注意场合及谈话的对象。

        至于“未知的我”这是一种处于无意识领域的“我”每个人都有广大的无意识领域，无意识是“我”所察觉不到的。有时候人做事情真的不清楚自己为什么会这样，别人也不清楚。那“我”怎样才能感知自己的无意识呢？可以通过特别的技术带出人的一些内在的东西，如催眠术，释梦或者自由联想等等。最典型的是弗洛伊德（精神分析学创始人）在他的著作《梦得解析》一书里做的分析，如书中说到人在梦里所看到的紧张情形如“我”在追或在逃，或人在梦里所处的恐怖场景如“我”被野兽追赶，周围却是万丈深渊等等都是有意义的，这些梦里的情形或场景反映的正是“我”对生活中觉察不到的冲突的一种体验式反应。广大的无意识领域急需我们去探索和了解，人永远都需要去探索和认识自我。

       人的自我认识虽然都有四个部分，但每个人的这四个部分的大小是各不相同的，一般而言，“公开的我”越大“未知的我”越小，这个人对自我的认识就越清楚，就能以真实的自我生存于这世界上并和别人有效沟通，相反，如果“未知的我”很大，自己都弄不清楚自己是谁，那这个人在社会生活中就很难有一个好的发展。为什么呢？因为认识自我是人类生存的前提条件，缺少这个条件，人的生存就会变得艰难。

      既然认识自我如此重要，那如何才能很好的认识自己呢？沟通可以满足人的基本需要；沟通有助于人的智能发展；沟通有助于了解自己和他人，沟通可以起到身心保健作用，由此可见，认识自我要在沟通的过程中去认识。认识自我的沟通方式主要有三种，一是“我”和别人的有形沟通，即“我”通过与别人的交谈，别人对“我”的回馈及评价来分析自我。，了解自我。二是“我”和别人的无形沟通，即通过“我”与别人做比较的方法来认识自我。三是“我”和自己的沟通，即通过“我”对自己的言语，行为等反省来认识自我。

      懂得认识自我的三种沟通方式后，就需要努力去实现有效沟通，而实现有效沟通是需要方法和技巧的，这包括善用语言的技巧，善用面部、身体、言语三种表情，善于倾听，学会欣赏与赞美，确立良好的第一印象，提高自身的修养，有效处理人际冲突等。以善于倾听为列，要求人在倾听时不仅要用耳朵听，还要用心听；用眼睛听；用嘴听；用身体听。也就是要全身心的整个投入到听的过程之中。具体而言，用心听是指以谈话者为中心，全心全意思索对方的话题与语言；用眼听是指使用目光接触，用眼睛多去观察谈话者的表情、动作、手势等；用嘴听是指通过提问的方式向谈话者确认得到的信息是否准确，或者复述对方的话并确认；用身体听是指善用非语言，当认可谈话者讲的内容时要有赞许性地点头，或者使用恰当的面部表情如微笑等等。人与人是不一样的，不同人有不同的想法。当你在倾听中发现对方的想法与你相同时，你会产生“英雄所见略同”似的愉悦，同样的，对方也会获得这种感觉。当你和对方拥有共同的想法，找到彼此的相似点之后，沟通就会变得非常容易了。另外，当别人与你的想法不同时，你也可以学习从不同的角度看问题，可以开阔眼界和思路。